터무니없는 회의적인 눈과 뺨에 단단히 뿌리를 내린 혀로 비즈니스 세계를 바라 봅니다.
나는 내 흥분을 간신히 담을 수 있었다.
나는 단순히 무엇을 말해야할지 몰랐습니다.
이번 주에 아메리칸 항공이 메인 캐빈 엑스트라 (프리미엄 이코노미 라이트) 서비스를 조정하고 있다는 소식을 들었을 때 조금 어색했습니다.
승무원에게 발표 한대로 머리 위 선반에 해당 클래스의 승객 전용으로 레이블을 지정할 것입니다.
다음으로 MCE 승객에게 무료 알코올 음료를 제공 할 예정입니다.
그런 다음 흥미로운 스 니펫이 하나 더 나타났습니다.
American은 고통스러운 일반 이코노미 클래스 승객에게 빈 메인 캐빈 추가 좌석을 이용하십시오 .
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예, 무료입니다. 무상. 요금이 부과되지 않거나 승무원의 공격적인 반대의 모습도 보입니다.
승무원에게 보내는 문구는 분명해 보였습니다.
'탑승이 완료되면 고객이 오픈 MCE 좌석으로 이동할 수 있습니까?'라는 질문에 대한 답변입니다. 항공사는 '예. 문이 닫히면 고객은 발권 된 객실 내 사용 가능한 좌석으로 이동할 수 있습니다 (현재 절차는 변경되지 않음).
메인 캐빈 엑스트라는 이코노미 클래스 캐빈 내에 있습니다. 그래서 만세.
이것은 너무나도 인간적이었고 기존 항공사와는 매우 달랐습니다.
나는 믿을 수 없을 정도로 깊은 불신에 휩싸여 즉시 미국인에게 연락하여 실수가 있었는지 물었습니다.
Joshua Freed 대변인은 다음과 같이 말했습니다. '승무원은 메인 캐빈 내 좌석 문제를 해결할 때 유연성이 있습니다. 메인 캐빈 엑스트라는 일반적으로 우리 팀이 탑승 절차를 완료 한 후 상대적으로 빈 좌석이 적기 때문에 문제가 발생하지 않을 것입니다. 우리는 무료 음료와 머리 위 선반에 쉽게 접근 할 수 있도록 메인 캐빈 엑스트라 경험을 개선하고 있습니다. 우리는 고객이 그것을 좋아할 것이라는 것을 알고 있습니다. '
나도 그것을 좋아한다는 것을 알았다.
항공사 직원이 경찰에서 물러나 고객의 기분을 좋게 만드는 일차적 인 업무를 수행하는 새로운 시대의 여명기라는 것을 저는 알고있었습니다.
나는 너무 순진했다.
토요일 아침, 비행 서비스 부사장 Jill Surdek이 모든 아메리칸 항공 승무원에게 보낸 이메일 문자를 받았습니다.
'고객이 좌석 비용을 지불하지 않으면 좌석으로 이동할 수 없어야합니다.'
뭐? 내 마음을 머리 위로 올리는 유연성은 어디에 있었습니까?
Surdek은 계속해서 다음과 같이 말했습니다. '고객이 탑승 후 MCE 좌석으로 이동하도록 요청하면 부정적 또는 에스컬레이션 된 상호 작용을 방지하기 위해 정중하게 거절하는 데 최선의 판단을해야합니다.'
아뇨.
아니 아니 아니 아니.
이것은 공무원의 모든 근시를 가지고 있습니다. 이것은 중세 조각품의 모든 유연성을 가지고 있습니다.
그러나 고객이 자리에 앉으면 이것이 미국인의 깨달은 유연성 정책에 따라 가장 환영받는 일이라는 것을 읽은 경우에는 어떨까요?
우리는 기내 주먹의 굴곡 능력에 대한 무대를 설정하고 있습니까?
이 문제에 대한 유연성에 대한 전체적인 개념은 유나이티드와 완전히 대조적이었습니다. 유나이티드는 실제로 승객에게 위쪽 좌석 공간에서 빈 자리를 차지하지 않도록 경고하기 위해 항공편 발표를합니다.
미국인은 실제로 여기에서 좋아 보입니다.
그러나 더 많은 것이 있으며 더 나쁩니다.
유나이티드는 최소한 구입 빈 좌석 업그레이드.
미국인은 그렇지 않습니다.
실제로 Surdek은 그녀의 이메일에 다음과 같이 덧붙였습니다. '여러분 중 몇몇은 다른 항공사의 서비스와 마찬가지로 기내 좌석에 대한 업그레이드 판매를 고려할 것인지도 물었습니다. 이것은 우리가 고려하고있는 것입니다. 그러나 우리는 승무원들에게 더 많은 책임을 추가하지 않고 균형을 잡으려고 노력하고 있습니다. '
본질적으로 American은 승무원에게 더 많은 작업을 제공하는 것을 두려워합니다.
하지만 고객과 항공사가 고객의 눈에 더보기 좋게 보이도록하는 것은 아닙니다.
American Flexibility에 오신 것을 환영합니다.
American의 새 태그 라인이 다음과 같은지 확인할 수 없습니다. 우리는 구부리지 않습니다. 그것은 당신을 깨뜨릴 것입니다 .
