터무니없는 회의적인 눈과 뺨에 단단히 뿌리를 내린 혀로 비즈니스 세계를 바라 봅니다.
나는 피곤했다.
뉴욕에서 3 일을 보낸 후 저는 기본적인 생활이 부족했습니다.
예를 들어 빛.
그런 다음 금요일 밤 늦게 United Airlines에서 저에게 이메일을 보냈습니다.
제목은 다음과 같습니다. 샌프란시스코에서 가능한 여행 중단 .
유나이티드는 내 비행기가 얼마나 오래 지연 될 수 있는지 마지막 순간에 캐주얼 한 방식으로 알려주기를 원했습니다.
'도시는 최대 30 시간 동안 Runway 10R / 28L을 폐쇄해야하는 광범위한 작업을 할 계획입니다.'라고 이메일을 읽었습니다.
이것은 확실히 계획된 유지 보수 였기 때문에 유나이티드가 사전에 제게 알릴 수있었습니다.
다음날 이른 아침 비행기로 예약을 받았고 뉴욕에서 더 오래 보내고 싶지 않았습니다.
그래서 유나이티드 항공 고객 서비스에 전화했습니다.
나는 도움이되기를 바랐다. 대신, 나는 나를 미치게 만드는 무언가를 얻었다.
저는 고객 서비스 신사에게 제 항공편이 30 시간 지연 될 수 있다는 이메일을 방금 받았다고 설명했습니다.
그는 예, 실제로 10 월 5 일까지 비행기를 다시 예약해야한다고 설명했습니다.
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'하지만 내일 아침에 제일 먼저 날아갈거야.'내가 대답했다. '왜 지금 만이 이메일을 보내 셨나요?'
그런 다음 내가 사람과 이야기하고 있는지 아니면 Planet Plim의 BingBotBat과 이야기하고 있는지 확실하지 않은 순간이 왔습니다.
고객 서비스 담당자 / 단체는 다음과 같이 선언했습니다.
우리는 이메일을 보낼 때 이메일을 보냈습니다.
나는 숨을 쉬었다. 나는 그것에 어떻게 반응해야 했습니까? 유나이티드 항공은 시간을 어떻게 계산합니까? 주판에?
고객 서비스 담당자가 (아마도) 준비된 말을 계속했기 때문에 구두로 반응 할 시간이 없었습니다. 그는 비행기를 다시 예약 할 수 있고, 다시 예약해야한다고 제안했습니다.
제가 말했듯이 제가하고 싶었던 것은 세상에서 마지막으로하는 일이었습니다.
나는 우리가 대체 우주에있는 것 같았 기 때문에 다른 생각을했습니다.
나는 그의 시스템이 내 비행기가 정시에 있는지를 보여 주 었는지 물었다.
'예, 비행기가 정시에 도착했음을 알 수 있습니다.'그가 말했다.
'왜 내가 재 예약을 제안하는거야?' 나는 물었다.
그는 아마도 생각을 위해 잠시 멈췄다. 항공편이 정시에 도착했다면 이메일의 필요성에 대해 다시 물어볼 기회를 가졌습니다.
'우리 이메일은 자동화되어 있습니다.
아. 오.
나는 정시에 비행기를 타려고 할 위험이 있다고 그에게 말했고, 그의 이마를 격렬하게 문지르면서 그의 봉사에 대해 감사했다.
'오, 가기 직전에'그가 말했다.
제발 안돼 이제 뭐야? 그가 갑자기 내가 아직 비행하지 않고 대신 3 주 더 머 무르라고 제안할까요? 아니면 비행기가 지연되는 매분마다 3 마일을 제공할까요?
그의 어조는 쾌활하게 변했다.
귀하의 렌터카는 Hertz와, 숙박 시설은 Hotels.com과 제휴하고 있음을 말씀 드리고자합니다.
잠시 나는 상상하고 있는지 궁금했다. 나는 이것이 그의 대본이라는 것을 금방 깨달았고 그가 그것에 충실하지 않으면 그는 저주를 받았다.
나는 내가 감사합니다 .
유나이티드에 연락하여 이메일에 대해 문의했습니다. 항공사는 논평을 거부했다.
그러나 소식통에 따르면 기계가 너무 늦게 이메일을 보내는 데 실수를했을 수 있습니다.
고객 서비스는 확실히 경청하고 문제의 본질을 빠르게 이해하는 것을 포함합니다.
고객 서비스 담당자가 이메일 시간이 적절하지 않다는 것을 알기를 바 랐을 것입니다. 대신, 그는 자신을 지배하는 기계에 의해 미리 정해진 논리를 고수했습니다.
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그리고 유나이티드가 고객 서비스 이미지를 개선하기 위해 바쁘게 노력할 때입니다.
실제로 유나이티드 CEO Oscar Munoz는 항공사의 목표가 '경험을 완화하는 것'이라고 주장했습니다.
이 전화 통화 후 나는 쉬움보다 더 메스꺼움을 느꼈다.
제 비행기는 제 시간에 도착했습니다. 감사합니다.
