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당신은 소리 쳤다

내일의 별자리

2009 년 10 월 30 일 , Diane Goodman이 다음에 로그온했습니다. Yelp.com . 전국 도시의 많은 사업주들과 마찬가지로 Goodman은 최근에 고객이 지역 기업에 대한 비판을 게시 할 수있는 웹 사이트에 대한 작은 집착을 개발했습니다. 그녀는 매일 회사의 Yelp 페이지를 방문하여 고객이 서점에 대해 쓴 내용을 확인했습니다. Goodman은 Yelp 리뷰를 읽는 것이 감정적으로 힘들다는 것을 알았지 만 그녀는 또한 눈을 뗄 수 없었습니다.

페이지를 훑어 보면서 Goodman은 아마추어 비평가 인 Yelper가 자신이 소유주이자 단독 직원 인 샌프란시스코의 작은 상점 인 Ocean Avenue Books에 대한 새로운 리뷰를 작성했음을 발견했습니다. 지난 몇 년 동안 Goodman의 매장은 Yelp에 대한 몇 가지 리뷰를 받았습니다. 그들 대부분은 긍정적 이었지만 잔인 함이있는 경우가 많았습니다. 예를 들어, 그녀에게 5 점 만점에 별 5 개를 주었지만 매장을 '조명이 나쁘고, 나방이 감염되고, 무질서하고, 약간 혼란 스럽다'고 설명하는 고객이있었습니다. 또 다른 사람은 굿맨을 '달콤한 아가씨'라고 묘사했지만 매장에 '청소를 잘 해달라'고 권했다.

굿맨은 가게 안에있는 650 평방 피트 크기의 상자에 키가 큰 선반과 엉뚱한 종이 표지가 통로를 막고있는 것을 보여 주면서``그게 엉망이라는 걸 압니다. '하지만 여기서 일하는 건 나 뿐이야.' Goodman은 49 세이며 쉽게 미소를지었습니다. 그녀는 1992 년에 다른 위치에 매장을 열었습니다. '저는 고객과 정말 가까워지는 사업이 있습니다.'라고 그녀는 말합니다. '외로운 사람들과 이야기하는 데 몇 시간을 할애하겠습니다. 그게 직업입니다. '

하지만 몇 년 전 일이 바뀌기 시작했습니다. 불만족스러운 고객은 이전에 Goodman에게 직접 불만을 제기하거나 단순히 떠날 수 있었지만 이제는 웹에서 구제를 찾고있었습니다. '과거에는 누군가가 어려우면 그냥 떠나라고 말하면 됐어요. '하지만 더 이상 그렇게 할 수 없습니다. 당신은 누군가와 이야기하고 몇 분 후에 Yelp에 있습니다. '

Goodman은 최신 리뷰를 읽기 시작했습니다. '이곳은 총체적 메시지입니다.'라고 Sean C라는 사람이 썼습니다. '저는 이곳이 며칠 동안 문을 닫고 철저한 청소와 정리를하고 모든 쓰레기를 제거해야한다고 생각합니다!'

Goodman은 화를 냈지만 문제에 대한 또 다른 리뷰는 Sean C가 마음의 일부를 갖게하기로 결정했습니다. 그녀는 Yelp 웹 사이트의 링크를 클릭하여 비즈니스 소유자가 리뷰어에게 메시지를 보낼 수있는 도구를 열었습니다. “여기 들어 와서 내 얼굴에 말하지 그래?” 그녀는 적었다. '너무 겁쟁이 냐?' 그녀는 자신이 누구인지 알고 있다고 말했습니다. 매장에 들어온 사람은 거의 없었고, 판매가 느려서 매장이 엉망이라고 말했습니다. 그 후 몇 시간 동안 그녀는 더 많은 화난 메시지를 보냈습니다. 그녀는 '고통의 세계'에 대해 경고했습니다. '안녕히 계집애, 나는 당신의 고용주에게 연락 할 것입니다'라고 그녀는 말했다. 그리고 : '당신의 엄마는 개년이었고 행동하는 법을 가르쳐주지 않았습니다. 그게 바로 지금 당신의 삶이 그렇게 엉망인 이유입니다. '

Sean C.는 Ocean Avenue Books의 Yelp 페이지로 돌아가서 상점에 대한 리뷰를 수정하고 이메일을 첨부했습니다. 그는 또한 Yelp의 게시판에 '사업주로부터 위협적이고 미친 이메일 받기'라는 제목으로 이메일을 첨부했습니다. 사이트에 리뷰를 작성하는 수십 명의 아마추어 비평가들이 그의 변론에 뛰어 들었습니다. Morgan M.이라는 사람이 '저 주인은 미친 짓이야'라고 썼고 Patricia H.는 '와우, 정말 대단한 일이야!'라고 썼다. 몇몇은 분쟁을 해소하려고 시도했습니다. Verona N은 '작은 [회사]는 내버려 두십시오. 그들은 이미 대기업의 바다 위로 머리를 유지하기 위해 고군분투하고 있습니다.'라고 썼습니다.

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이틀 동안 굿맨은 토론에 시달리며 편집증에 걸리기 시작했습니다. ``저는 매장에 오는 사람들이 진짜 고객인지 아니면 Yelp에서 나에 대해 말하려는 사람인지 알 수 없었습니다. '라고 그녀는 말합니다. 고객은 무해한 질문을 할 것입니다. 예를 들어 '열린 지 얼마나 되었습니까?' -그리고 Goodman은 그녀의 반응이 Yelp의 또 다른 댓글에 대한 사료가 될 수 있다는 두려움에 당황했습니다. '나는 스스로에게'어서, 미친 짓이야 '라고 그녀는 말한다. ''이렇게 생각하지 마세요. ' '

둘째 날이 끝날 무렵 그녀는 사과로 위기를 끝내기로 결정했습니다. 그녀는 Google 검색을 통해 Sean의 성 (Clare)을 알아 냈고 화이트 페이지에서 그의 주소를 찾았습니다. 그의 집은 그녀의 가게에서 불과 두 블록 떨어져있었습니다. 그녀는 그의 현관으로 계단을 올라가 일요일 저녁 6시에 그의 문을 두드렸다.

다음에 무슨 일이 일어 났는지에 대한 설명은 다르지만 투쟁이 계속되었습니다. Goodman은 그녀가 자신의 이메일에 대해 사과하러 왔고 공격을 받았다고 설명하기 시작했다고 말했습니다. 클레어는 굿맨이 소리를 지르기 시작했고 강제로 집으로 들어가서 떠나기를 거부했다고 말했습니다. 어쨌든 두 사람은 얽혀서 Goodman이 계단 아래로 떨어질 때까지 씨름했습니다. 그녀가 땅에 떨어졌을 때 클레어는 다시 안으로 뛰어 들어 문을 두드렸다. 경찰은 몇 분 후에 도착했습니다.

그들은 그녀가 구타로 예약되고 정신 건강 평가를 위해 샌프란시스코 종합 병원으로 이송 될 것이라고 말했다. 그녀는 당황한 채 앉아서 들었습니다. 그녀는 언제부터 이웃집 문을 두드리는 것이 불법입니까? 그리고 공개적으로 그녀에 대해 말한 모든 불쾌한 말이 있은 후 왜 그녀가 처벌을 받았습니까? 그녀가 여기서 피해자가 아니 었나요?

무엇보다도 그녀는 Yelp를 비난했습니다. 갑자기 그 작은 회사는 그녀와 그녀의 고객 사이를 오가는 데 성공했습니다. 그것은 그녀의 사업에 상처를 입히고 처음에는 온라인에서 그리고 지금은 현실 세계에서 그녀 자신을 모욕하게 만들었습니다. ``나는 Yelp를 좋아하는 가게 주인을 만나 본 적이 없습니다. '우리 모두 이빨을 갉아 먹고 있습니다. 사악하다. '

모두가 비평가입니다. 진부한 표현은 가성적인 발언이나 비꼬는 발언을 지우는 데 오랫동안 유용한 방법이었습니다. 하지만 이제는 사실이며 기업가를 미치게 만듭니다.

지역 테이크 아웃 조인트 또는 가장 가까운 급수 구멍 외부에 게시 된 빨간색 데칼을 본 적이있을 것입니다. 그들은 '사람들은 Yelp에서 우리를 사랑합니다.'라고 말합니다. 또는 서비스 비즈니스를 운영하는 경우 고객으로부터 '당신은 고뇌당했습니다!'라는 문구가 적힌 빨간색 명함을 받았을 수 있습니다. 큰 블록 글자로 인쇄됩니다. 전화 카드는 비즈니스 소유자를 자신과 전 세계가 고객이 실제로 생각하는 것을 읽을 수있는 사이트로 안내합니다.

잘못된 Yelp 리뷰는 기업가의 자존심 이상을 손상시킬 수 있습니다. Yelp는 세계에서 가장 인기있는 리뷰 웹 사이트로, 월간 2 천 6 백만 명 이상의 독자와 Wikipedia에서만 일치하는 사용자 생성 콘텐츠 라이브러리를 보유하고 있습니다. 아일랜드, 캐나다 및 영국과 함께 대부분의 주요 미국 대도시 지역의 서비스 비즈니스를 다루는 약 8 백만 건의 Yelp 리뷰가 있습니다.

Yelp는 소비자가 좋은 비즈니스를 더 쉽게 찾고 나쁜 비즈니스를 피할 수 있도록하려는 20 대 남성 인 Jeremy Stoppelman과 Russel Simmons가 2004 년 샌프란시스코에서 설립했습니다. 그들이 만든 것은 태도가있는 온라인 옐로우 페이지였습니다. Yelp는 누구나 별 1 개부터 별 5 개까지 모든 비즈니스를 비판하고 등급을 매길 수 있습니다. 그런 다음 Yelp는 엄격하게 보호되는 알고리즘을 사용합니다 (회사는 작동 방식에 대한 기본 사항조차 논의하지 않음). 어떤 리뷰가 눈에 띄게 표시되는지, 어떤 리뷰가 사이트에서 제거되는지 결정합니다. 대부분의 Yelp 리뷰는 압도적으로 긍정적이지만 일부는 종종 개인적인 방식으로 고통스럽게 부정적입니다. 리뷰어는 주방에 쥐가 있고, 주인이 마약 머리처럼 보이며, 상품이 도난 당했다고 암시합니다. 그들은 이발사의 면도기가 살균되지 않았거나, 레스토랑 매니저가 인종 차별적이거나, 판매하는 것이 무엇이든 사업이 아주 나쁘다고 제안 할 것입니다. 피하려면 별 하나, 여기에 가지 마세요 !!!

Yelp를 사용하면 기업이 Yelp 페이지에 공개 댓글을 게시하거나 리뷰어에게 비공개 메시지를 보내 리뷰에 응답 할 수 있습니다. 회사는 전화 번호, 웹 주소 및 영업 시간과 같은 Yelp 목록의 기본 정보를 편집 할 수 있지만 Yelp에서 스스로 제거 할 수는 없습니다. 결론은 Yelp가 확고한 발판을 마련한 33 개 도시에서 대부분의 기업은 수백만 명의 고객이 자신의 돈을 어디에 사용할지 결정하는 메커니즘을 통제하거나 완전히 이해하지 못한다는 사실에 맞서 싸워야한다는 것입니다.

Yelp는 중소기업에 광고 공간을 판매하여 수익을 창출합니다. 영업 사원은 일반적으로 여러 리뷰를받은 회사에 전화를 걸어 소유자가 자신의 Yelp 페이지를 '소유'하도록 권장합니다. 이를 통해 업체는 리뷰에 응답하고 Yelp로부터 트래픽 보고서를받을 수 있습니다. 기업이이 작업을 마치면 다음 단계는 월 300 달러의 유료 후원을 제안하는 것이며, 이는 Yelp 사이트의 다른 곳에서 회사 광고를 구매하는 것입니다. 'Yelp에 더 많이 노출되면 비즈니스에 어떻게 도움이되는지 설명해 드리겠습니다.'라고 판매 전화를들을 수있게 해준 샌프란시스코 사무소의 세일즈맨 조던 그로스 만은 말합니다. '보통 반응은 긍정적입니다.'

하지만 항상 그런 것은 아닙니다. 웹은 Yelp와 그 사용자들에 의해 흔들 리거나, 비방을 받거나, 다른 방식으로 손상을 입었다 고 주장하는 사업주들의 증언으로 가득 차 있습니다. 서비스 사업에 들어가 주인을 찾아 그녀에게 Yelp에 대해 어떻게 생각하는지 물어 보면 기껏해야 엇갈린 반응을 얻을 수 있습니다. 피닉스의 한 식당가는 옐프 리뷰를 읽는 것이 '금을 찌르는 것'과 같다고 말했습니다. 캘리포니아 라파예트에있는 또 다른 레스토랑 주인은 '누구든지 당신의 사업을 망칠 수 있습니다. 그는 나에게 '나와서이 사람들을 폭로하라'고 촉구했다.

옐프 (실리콘 밸리 신생 기업들이하는 경향이있는 모든면에서 단 5 살, 무익하고 귀여움)가 아니무스를 끌어들이는 속도만으로도 충분히 시험 할 가치가있을 것이다. 그러나 Yelp는 스타트 업 성공 사례로도 주목할 만합니다. 헌신적 인 작가와 독자로 구성된 거대한 커뮤니티를 구축하면서 확고한 자금력을 갖춘 경쟁사보다 앞서 나갈 수있었습니다. 인터넷 리서치 회사 인 comScore에 따르면이 사이트의 트래픽은 지난 1 년 동안 45 % 증가했으며 인터넷 대기업 IAC가 소유 한 14 년 된 사이트 인 Citysearch는 트래픽이 약간 감소했습니다.

Yelp는 수익을 공개하지 않지만 그 수치는 약 3 천만 달러로 추정됩니다. 2004 년부터 벤처 캐피탈리스트로부터 3100 만 달러를 모금 한이 회사는 연말까지 수익을 올릴 것으로 예상하고 은행에 1,500 만 달러 이상을 보유하고 있습니다. Yelp는 대략 300 명의 직원을 고용하고 있으며 회사의 CEO 인 Stoppelman은 올해 말까지이 숫자가 500 명으로 늘어날 것으로 예상하고 있습니다. Yelp의 첫 투자자이자 PayPal의 공동 창립자 인 Max Levchin은 Yelp가 '내가 해본 투자 중 가장 높은 수익을 올릴 수있는 투자 중 하나'가 될 것으로 기대한다고 말합니다. 실제로 Inc. 구글이 5 억 달러에 Yelp를 매입하겠다고 협의 중이라는 소문이 퍼졌다.

Stoppelman과 Simmons는 1998 년에 설립되어 2002 년에 상장 된 후 eBay에 15 억 달러에 매각 된 온라인 결제 회사 인 PayPal에서 엔지니어로 일하면서 만났습니다. PayPal은 논쟁의 여지가 많고 경쟁이 치열한 곳이었으며 실리콘 밸리가 향후 10 년 동안 부화 할 많은 성공적인 회사를 만드는 데 도움을 준 기업가의 경력을 시작했습니다. 공동 창립자 Elon Musk, Peter Thiel 및 Max Levchin이 이끄는 소위 PayPal Mafia는 Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide 및 LinkedIn에 천사 투자를 설립하거나 제공했습니다.

결과적으로 Yelp의 시작은 겸손하지 않았습니다. 이 회사는 말 그대로 점심 시간에 잉태되어 저녁 시간까지 백만 달러의 자금을 지원 받았습니다. 당시 26 세와 25 세인 Stoppelman과 Simmons는 Levchin이 만든 10 인 인큐베이터에서 일하고있었습니다. 그는 그들에게 몇 가지 투자 아이디어를 보도록 지시했는데 그중 하나는 '21 세기 옐로우 페이지 '였습니다.

Stoppelman과 Simmons는 2004 년 가을 어느 오후 점심을 먹었을 때 친구들에게 질문을 이메일로 보낼 수있는 서비스를 구축하는 것에 대해 이야기했습니다 (예 : '샌프란시스코에서 좋은 의사를 아는 사람?'). -그런 다음 결과를 온라인으로 게시합니다. (오늘날 Yelp의 핵심 제품인 사람들이 메시지를받지 않고 리뷰를 게시 할 수 있도록 허용한다는 아이디어는 나중에 생각했습니다.) Levchin의 29 번째 생일이었고 점심 식사가 끝나고 약 한 시간 후 Simmons와 Stoppelman은 상사에게 접근하여 개념을 발표했습니다. . 그들은 PowerPoint 프레젠테이션도 없었고 구체적인 수익 계획도 없었습니다. Stoppelman은 그들이 많은 사람들에게 어필 할 수있는 무언가를 만들 수 있다는 느낌을 받았습니다.

Levchin은 주저했습니다. '그게 효과가 있을지 확신하지 못했습니다.'라고 그는 말합니다. '하지만 사람들은 그것에 대해 정말 열광했습니다. 그리고 제 경험상, 함께 잘 일하는 똑똑한 사람들이있을 때 투자하지 않는 것은 어리석은 일입니다. ' 생일 이었기 때문일 수도 있고 PayPal로 수천만 달러를 벌었 기 때문일 수도 있습니다. Levchin은 반쯤 구운 아이디어에 100 만 달러를 투자했습니다.

처음 몇 달 동안 Yelp는 실패했습니다. 설립자의 친구와 가족 외에 독자 나 작가가 거의 없었고, Stoppelman이 2004 년 말에 발표 한 벤처 캐피탈 투자자에게는 깊은 인상을주지 못했습니다. 몇 주 간의 회의 실패 후 Stoppelman과 Simmons는 사무실로 돌아와 제품을 개선하려고합니다. '우리는 문을 계속해서 얼굴에 부딪 혔습니다.'라고 Stoppelman은 말합니다. '그러나 그것은 운이 좋았다.' Yelp가 돈을 모으는 데 성공했다면 아마도 전국적인 롤아웃을 시도했을 것입니다. 그러나 추가 자금없이 그와 Simmons는 현지에 머물러야했습니다. '우리는'그거 알아? 샌프란시스코에서 멋진 도시 가이드를 만들고 1,000 만 달러 또는 2,000 만 달러의 가치가 있다면 그것은 승리가 될 것입니다. 우리는 상관하지 않습니다. ' '

2 천만 달러의 출구를 단순한 '승리'로 말하는 아이디어는 Stoppelman의 강점 중 하나 인 완고함을 배신하지만 그로 인해 그를 이상하게 추워 보일 수도 있습니다. Stoppelman의 분석 경향은 그의 리뷰를 거의 코믹하게 냉정하게 만듭니다. 최근 읽은 책에 대해 블로그에 글을 쓰고 개미의 삶 , 그는 그것을 '개미 종에 대한 괜찮은 조사'라고 부릅니다. 의류 소매 업체 프렌치 커넥션 (French Connection)에 대한 리뷰는이를 '중급 품질의 의류'로 요약합니다.

전국적인 롤아웃을위한 현금없이 Stoppelman은 Yelp를 현지에서 유명하게 만드는 데 집중하기로 결정했습니다. 그가 변덕스럽게 고용 한 버즈 마케팅 전문가의 도움으로 Stoppelman은 사이트에서 가장 활동적인 리뷰어 인 수십 명의 사람들을 선택하여 오픈 바 파티를 열기로 결정했습니다. 농담으로 그는 그룹을 Yelp Elite Squad라고 불렀습니다.

Levchin은 아이디어가 미쳤다고 생각했습니다. '나는'이런 젠장 : 우리는 수익성에 가까운 곳이 없다. 이건 말도 안 돼요. '라고 그는 말합니다.하지만 100 명의 사람들이 나타 났고 사이트로의 트래픽이 증가하기 시작했습니다. 당사자는 다작의 리뷰어를 위해 예약되었으므로 일반 사용자에게는 사이트를 더 많이 사용하고 비 사용자에게는 Yelp에 가입 할 이유를 제공했습니다. 2005 년 6 월까지 Yelp는 12,000 명의 리뷰어를 보유했으며 대부분은 Bay Area에 있습니다. 11 월에 Stoppelman은 VC로 돌아가 Bessemer Venture Partners로부터 500 만 달러를 받았습니다. 그는 그 돈을 사용하여 더 많은 파티를 열고 뉴욕, 시카고, 보스턴에서 파티 플래너를 고용했습니다. 회사는 현재 이들 중 40 명을 고용하고 있습니다.

Yelp의 영향력이 커짐에 따라 바와 레스토랑은 군중이 돌아와 긍정적 인 리뷰를 작성하기를 바라며 음료, 음식, 공간을 제공하는 파티를 점점 더 기꺼이 주최했습니다. 2006 년 여름까지 Yelp는 10 만 건의 리뷰를 모았고 한 달에 백만 명 이상의 사용자를 유치했습니다. 그해 6 월 샌프란시스코 크로니클 '뜨거운 것과 그렇지 않은 것에 대한 샌프란시스코의 온라인'it '가이드'라고 불렀습니다. 비슷한시기에 잠재적 인수자들이 전화를 걸었습니다. Stoppelman도 Levchin도 구체적인 내용을 논의하지 않을 것이지만, 2006 년에 한 대형 기술 회사가 당시 30 명 규모의 회사를 인수하겠다고 제안했음을 인정합니다. Yelp는 제안을 거절했습니다. Stoppelman은``어려운 요청이었고 이사회 수준에서 논쟁의 여지가있었습니다. ‘아니오라고하면 진짜 회사를 세워야 하니까요.’

진정한 회사를 만드는 것은 상당한 영업 인력을 만드는 것을 의미했습니다. 2006 년 말에 Benchmark Capital에서 추가로 천만 달러를 모금 한 Stoppelman은 뉴욕과 샌프란시스코에 영업 사원으로 가득 찬 콜 센터를 설립했습니다. 오늘날 150 명의 청년들이 검토를 거친 비즈니스에 콜드 콜을하며 하루를 보냅니다. 한 달에 300 달러에서 500 달러 사이의 가격에 대해 광고주는 Yelp 페이지 상단에 표시되는 '좋아하는 리뷰'를 선택하게되며, 이는 일부 나쁜 리뷰가있는 회사가 고객에게 사랑받는 인상을 줄 수 있습니다. Yelp 광고주는 누군가가 해당 업계의 지역 비즈니스를 검색하거나 경쟁 업체의 Yelp 페이지를 검색 할 때 광고가 게재되도록 선택할 수도 있습니다.

피치는 합리적으로 인기가 있음을 입증했습니다. Grossman은 전형적인 Yelp 영업 사원이 월별 청구액으로 최소 8,000 달러를 벌고 있다고 말했지만 논란을 불러 일으켰습니다. 일부 사업주들은 광고 구매를 거부 한 후 Yelp 등급이 하락했다고보고했습니다. 소름 끼치는 소리는 2009 년 기사에서 표면에 나타났습니다. 이스트 베이 익스프레스 , 캘리포니아 오클랜드의 주간 신문. 'Yelp and the Business of Extortion 2.0'이라는 기사는 마피아 보병과 같은 Yelp 판매원이 후원 패키지를 구매하지 않으면 나쁜 리뷰로 기업을 위협하고 있다고 제안했습니다. Stoppelman은 혐의를 부인합니다.

그러나 의심과 분노는 더 큰 문제, 즉 Yelp의 알고리즘이 회사 외부에있는 거의 모든 사람들에게 미스터리라는 증상을 나타냅니다. Stoppelman은 이것이 사업주가 실 리뷰어를 고용하는 것을 방지하기 위해 필요하다고 말했지만,이 이야기를보고하면서 내가 만난 거의 모든 사업주가 불길에 휘말렸다 고 불평했습니다. 피닉스에있는 고급 가구점의 주인 인 로리 레이비 (Laurie Lavy)는 이렇게 말합니다. '그들은 그것이 알고리즘이라고 말합니다. 그러나 모든 것이 이상합니다. '

나는 옐프의 개척지 인 피닉스로 여행 한 후 레이비와 옐프에게 어떤 식 으로든 감동을 받았던 24 명의 다른 사업주들을 만났다. Yelp는 올해 말 피닉스에 영업 사무소를 열 계획이지만 지금은 회사의 애리조나 사업장의 유일한 얼굴은 콤팩트하고 거품이 많은 35 세 여성 인 Gabi Messinger라는 커뮤니티 관리자입니다.

내가 말할 수있는 한, Yelp 커뮤니티 관리자가되는 것은 대부분 사용자에게 약간의 격려 메시지를 보내는 것으로 구성됩니다. Messinger는 'cute pic'또는 'great review'와 같은 브로마이드와 함께 수천 개의 메시지를 보냈습니다. '칭찬을하면 다른 사람들도 똑같이하도록 격려하고 문화가 만들어집니다.' Messinger의 모델 Yelper가된다는 것은 개방성의 모범을 보여주는 것을 의미하기도합니다. 그녀는 두 명의 섹스 샵과 두 명의 산부인과 의사에 대한 리뷰를 썼습니다 ( '내가'아래로 내려갈 수있는 사람이 너무 많지는 않지만 Bartels 박사와 Webb 박사가 그 목록에 있습니다! '). 그것은 또한 겉보기에 끝없는 일련의 파티와 나들이를 설계하는 것을 의미합니다.

11 월 어느 날 오후, 나는 Messinger에 합류하여 올해 초 Yelp 프로모션에 참여한 여러 업체에 전화를 걸어 Yelpers에게 이발 및 마사지와 같은 것에 대한 할인을 제공했습니다. 우리의 첫 번째 정거장은 피닉스 시내에있는 살롱 인 루트였습니다. 짧은 검은 머리카락을 가진 48 세의 소유자 인 Lauren Hart는 고객의 금발 자물쇠를 호일로 감싼 후 잠시 쉬면서 그녀가 어떻게 웹을 좋아하게되었는지 이야기했습니다. '2 년 반 전에는 컴퓨터를 켜는 방법을 몰랐습니다.'라고 Hart는 말합니다. '인터넷은 아이들을위한 것이라고 생각했습니다.'

새로운 고객이 Hart에게 Yelp에서 살롱을 찾았다 고 말하면서 상황이 바뀌기 시작했습니다. '트렌드 중심 비즈니스에있을 때 트렌드를 따라 가지 않으면 고객과 함께 늙어 죽을 것입니다.'라고 Hart는 말합니다. 그녀는 사무실에서 인터넷 사용 금지를 해제하고, Apple Store에서 기본 컴퓨터 수업을 들었고, Messinger가 사업주를 위해 개최하는 월간 회의 중 하나에 나타났습니다.

오늘날 Root는 Yelp 페이지 (사이트를 언급 한 사람은 누구나 무료 컨디셔닝 치료를받을 수 있음)에서 거래를 제공하여 새로운 고객을 유치하고 Hart는 부정적인 리뷰를 피하기 위해 집착 적으로 노력합니다. 새로운 고객이 약속을 잡고 Yelp를 언급하면 ​​Hart는 일반적으로 그 사람이 사이트에 프로필을 가지고 있는지 확인합니다. Yelper가 나쁜 리뷰를 작성했다면 Hart는 고객의 머리카락을 개인적으로 잘랐는 지 확인합니다. Hart는 모든 리뷰에 응답합니다 .30 건 중 29 건에서 감사의 말을 전했습니다.

그러나 모든 사업주와 마찬가지로 Hart는 드문 예외에 집중할 수 없습니다. '저는 부정적인 리뷰를 한 번 받았습니다.'라고 그녀는 말합니다. '고객이 전화를 걸어 주인을 원했고, 그녀가 들어 왔을 때 그녀가 내 타입이 아니라는 것을 알 수있었습니다.' 새로운 고객은 Hart의 전형적인 고객보다 날카롭게 보였습니다. Hart는 여성의 머리를 자르고 다음날 아침 2시에 새로운 리뷰에 대한 자동 이메일을 받았습니다. 별 2 개. 그녀는 충격을 받았습니다.

'사실은 제가이 문을 나가 미용실을 방문 할 수 있다는 것입니다.'라고 그녀는 말합니다. '나쁜 리뷰는 끔찍할 것입니다. 이 경제에서는 충분히 좋은 것만으로는 충분하지 않습니다. ' 그러나 서점 주인 인 Goodman과는 달리 Hart는 머리를 지켰습니다. 그녀는 사과 답장을 작성하고 Yelp 계정을 사용하여 불만족스러운 고객에게 개인 메시지를 보냈습니다. Hart는 경쟁 살롱을 제안하고 거기에서 두 번째 이발 비용을 지불하겠다고 제안했습니다. 결과? 별 2 개 리뷰는 별 4 개 리뷰가되었습니다. (나쁜 리뷰에 응답하는 방법에 대한 자세한 내용은 'Take a Deep Breath'를 참조하세요.) Hart는 주니어 스타일리스트가 별 3 개 이하의 리뷰를 받으면 스타일리스트를 해고 할 것이라고 말했습니다. '내 여자애들은 우리가 그 이메일 중 하나를받을 때마다 움찔합니다.

그러나 Hart는 Yelp를 좋아합니다. 대부분의 소매업에 재앙이되었던 불황 속에서 Root의 매출은 작년에 비해 148 % 증가했습니다. 한편, Yelp 트래픽 (Hart는 매일 2 ~ 3 명의 신규 고객을 확보한다고 말합니다.)으로 인해 한 달에 400 달러가 들었던 지역 신문 광고를 중단 할 수있었습니다. 그녀가 Yelpers에게 제공하는 서비스와 할인 외에도 그녀는 Yelp에게 한 푼도 지불하지 않았습니다. 'Yelp 리뷰가 그냥 일어난다 고 느끼는 사업주들이 많이 있습니다.'라고 그녀는 말합니다. '하지만 사실이 아닙니다. 리뷰에 응답하고, 제안을 제공하고, 페이지를 유지하는 등 모든 것이 큰 차이를 만듭니다. '

Hart의 이야기가 사업주가 Yelp를 받아 들일 때 가능한 일을 보여 준다면, 일부 사람들은 한 번의 사고가 눈에 띄지 않게 될 수 있고 기업 직원이 고객의 의견을 두려워 할 필요가없는 세상을 갈망하는 이유를 설명하는 데 도움이됩니다. 이 이야기를 보도하는 과정에서 만난 Yelp 사용자는 충분히 의도 된 것 같았지만 일부는 리뷰 작성의 창의적인 과정을 즐긴 아마추어 작가였습니다. 다른 사람들은 같은 생각을 가진 친구를 찾기 위해이 사이트를 사용했습니다. 정당한 분노의 스릴을 경험하지 않고 부정적인 Yelp 리뷰를 작성하는 것은 불가능합니다. 100 개가 넘는 Yelp 리뷰를 작성한 샌프란시스코의 한 Yelp Elite 회원은 '내가 싫어하는 사업을 망쳐 놓기 위해 리뷰를 쓴다'고 말했습니다.

이것은 당신이 그것에 대해 생각할 때 의미가 있습니다. 미국 사회는 1 세기 이상 기업의 힘에 의해 정의되어 왔으며 인터넷은 대부분 이익을 위해 그 균형을 깨뜨 렸습니다. 누군가가 자신의 수하물이 상장 된 대형 항공사에 의해 분실되었다는 트위터 메시지를 보낼 때- '델타가 짜증나!' -이것이 나쁜 것이라고 주장하기는 어렵습니다. 델타 않습니다 그 경우를 빨아 라. 그리고 Delta는 그것을 받아 들일 수 있습니다.

그러나 Yelp는 사람들이 그것을 받아 들일 수없는 기업, 즉 작고 독립적이며 특히 수익성이없는 기업에 대한 비판을 아끼지 않을 것을 권장합니다. 이 사이트는 Man을 쓰러 뜨리려는 우리의 충동을 이용하지만, 그렇게함으로써 이미 세계화, 통합 및 경기 침체로 타격을 입은 엄마-팝 비즈니스에 반대합니다. 최선을 다해 Yelp는 뛰어난 능력을 발휘하여 Lauren Hart와 같은 좋은 비즈니스가 번창하도록 돕습니다. 최악의 경우 Yelp는 이미 어려움을 겪고있는 사람들을 희생시키면서 권한을 부여받을 필요가없는 사람들에게 권한을 부여합니다. Diane Goodman의 이야기에는 많은 광기가 있지만이 사실도 있습니다. 리뷰 사이트는 믿을 수 없을 정도로 잔인 할 수 있습니다.

어떤 수준에서는 Stoppelman이 이것을 알고있는 것 같습니다. 2008 년에 회사는 사업주들에게 리뷰에 개인적으로 응답 할 수있는 기능을 제공했습니다. 작년에 Yelp는 기업이 비판에 대해 공개적으로 대결하도록 허용했습니다. 기업가들의 분노를 큰 실망의 원천으로 여기는 Stoppelman은 '우리가 한 가장 중요한 일은 지역 비즈니스 커뮤니티에 더 잘 다가가려고 노력하는 것입니다. '가장 답답한 점은'노란색은 훌륭해 '라고 말하는 주인과 이야기하고 잠시 생각하고 부정적인 리뷰를 기억하는 것입니다. 나는 사람들이 듣고 싶어하지만 당신은 Yelp 설립자를 만난다는 것을 알고 있으며, 당신이 이야기하고 싶은 것은 거대한 계획에서도 중요하지 않은 단일 리뷰입니다. 이해가 안 돼요. '

이 발언에는 오만함이 있지만, 비즈니스 소유자가 단순히 나쁜 리뷰를 지나치 겠다는 Stoppelman의 제안은 장점이 있습니다. Yelp는 당신의 친구가 아닙니다. 당신의 비평가입니다. 그리고 그것이 당신의 친구가된다면, 예를 들어 화난 리뷰를 검열함으로써 고객들은 아마 자신을 더 완전하게 표현할 수있는 사이트를 위해 그것을 포기할 것입니다. 또는 화난 블로그, 트윗 또는 Facebook 메시지를 게시 할 수도 있습니다. Yelp가 좋은지 나쁜지에 대한 질문은 학문적입니다.

'나는 Yelp를 좋아하지 않지만 그것에 대해 아무것도 할 수 없다는 것을 알고 있습니다.'Diane Goodman은 대화가 거의 끝나갈 무렵에 말합니다. 그녀는 클레어의 집에 간 것을 후회하지는 않지만 그가 위협을 느꼈을 수 있었던 이유를 이해한다고 말합니다. ``내가 그런 비열한 것을 써서 미안 해요. '그 이메일을 읽으면 나도 미쳤다고 생각할거야.'

Goodman의 경우는 극단적 일 수 있지만 전국의 사업주들은이 새로운 주문에 어려움을 겪고 있습니다. 애리조나 주 템피에있는 레스토랑 La Bocca의 소유주 인 줄리안 라이트 (Julian Wright)는 이렇게 말합니다. '때때로 당신의 옷을 입은이 사람들이 그들이 일한 곳을 알려 줘서 그들을 비판 할 수 있기를 바랍니다. '하지만 리뷰는 우리가 더 빨리 나아지는 데 도움이됩니다.' 세탁소 체인의 소유자 인 Brad Keeling은 Yelp의 리뷰를주의해야한다고 말합니다. '그것은 대중의 의견이고, 나는 그것을 들어도 괜찮습니다.'라고 Keeling은 말합니다. 누군가 그를 비판하면 그는 자신을 변호하거나 단순히 사과합니다. 여러 경우에 그는 고객이 나쁜 리뷰를 삭제하거나 최소한 수정하도록 할 수있었습니다. 그는 신규 고객의 10 %가 Yelp에서 그를 찾는다고 추정합니다. 'Yelp를 무시하면 아무것도 얻지 못합니다.'라고 그는 말합니다. ‘미래는 미워할 수 없어.’

물론, 수백만 명의 Yelpers와 마주한 수많은 사업주들이 각각 사업을 망칠 수 있거나 적어도 손해를 입힐 수있는 이유를 쉽게 알 수 있습니다. 피닉스에 공예품 가게를 운영하는 제인 레딘은 옐프에 대해 10 분 동안 계속 불평하며 회사의 비즈니스 모델, 오만한 영업 사원, 평균적인 옐프 리뷰어의 어리 석음에 대해 물었다. '그들은 무슨 말을하는지 모릅니다.'라고 그녀는 말합니다. '가즈 파초가 춥다고 불평하는 것 같다.'

그래서 당신이 Yelp의 열렬한 팬이 아니냐고 묻습니다.

그녀는 항의한다. '그건 내가 말하는 게 아니야.'그녀는 말한다. '나는 Yelp의 커뮤니티 측면을 좋아합니다.' 그녀는 Yelpers가 Phoenix 비즈니스 커뮤니티의 자산이라고 생각합니다. 그녀는 Yelp의 행복한 사용자이며 38 개의 리뷰를 작성했으며 최근에는 애완 동물 가게 인 Oliver & Annie에 별 5 개를주었습니다.

Reddin은 잠시 멈추고 어깨에 손을 얹고 미소를지었습니다.

'내가 Yelp에 대한 전국 잡지에서 부정적인 말을했다고 상상할 수 있습니까?'라고 그녀는 말합니다. '내 리뷰는 어떻게 되나요?'

Max Chafkin은 Inc.의 수석 작가.