대부분의 회사는 고객 만족을 위해 노력합니다. 이것이 그들이 성공하고 있는지 확인하기 위해 고객 만족도 조사를 실행하는 이유입니다. 그러나 고객 만족이 가치있는 목표입니까? 만족은 고객이 경험에서 얻어야하는 최소한의 것입니다.
고객이 귀하의 제품이나 서비스를 원하고 귀하가이를 공정한 가격에 판매하고 적시에 납품하는 것은 괜찮습니다. 하지만 그렇다고해서 의미 있거나 기억에 남는 경험이되는 것은 아닙니다. 일관된 멋진 경험을 제공하려면 많은 회사의 욕구 나 능력을 훨씬 뛰어 넘는 계획과 구조가 필요합니다.
최근에 친구이자 글쓰기 코치 인 Carolyn Roark가 그녀가 가장 좋아하는 Kimpton 호텔 중 하나를 방문했습니다. 그녀는 수영장 옆에서 미모사 선물로 그녀를 놀라게하고 기쁘게하는 방법을 저에게 자랑하고있었습니다. 그녀가 브랜드를 이야기하고 공유하고 홍보 할 수있는 간단한 경험을 만드는 데 많은 생각이나 돈이 들지 않았습니다. 그래서 Carolyn과 저는 고객을 즉시 기쁘게하는 방법에 대한 8 가지 간단한 아이디어로 여러분의 두뇌를 자극 할 것이라고 생각했습니다.
1. '작은 선물'인 lagniappe로 시작하십시오.
작은 선물로 미소를 지을 수 있다는 것은 놀랍습니다. 많을 필요는 없습니다. 이는 10 달러 이하의 작은 쿠폰이나 공짜 일 수도 있으며 모든 제품 또는 서비스에 사용할 수 있습니다. 고객을 더 잘 알도록 초대하는 쉽고 비용 효율적인 방법입니다. 그것이 무엇이든간에, 그것이 바람직하고, 재미 있고, 세련된 것인지 확인하십시오.
2. 예상치 못한 것을 풀어 라 .
일반 특전은 로비에있는 쿠키, 회사 로고가있는 펜 / 연필, 크리스마스의 열쇠 고리 등 충분히 훌륭하지만 사람들은 그것을 가져 가면 즉시 잊어 버립니다. 정말 독창적 인 것을 찾으십시오. 비싸지 않아도됩니다. 작은 참신한 장난감, 재미있는 자석 또는 예술적인 엽서는 모두 좋은 아이디어입니다. 경험을 개인화할수록 즐거운 놀라움이 커집니다.
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3. 그들이 자신에 대해 말하는 것을 들어라.
고객에게 정보를 공유 할 수있는 기회를 제공하십시오. 그런 다음 실제로 정보로 긍정적 인 일을하십시오. 사람들에게 프로필 작성을 요청하거나 다른 방법으로 '더 알려 달라'고 요청하는 경우, 그들이 공유 한 개인적인 문제를 해결하여 즉시 후속 조치를 취하십시오. 음악이나 엔터테인먼트에 대한 선호도를 물었다면 노래 링크를 보내거나 개인화 된 재미있는 비디오를 만들 수도 있습니다. 그들이 차를 마시는 사람이라고 말하면 재미있는 잎 샘플러를 보내십시오. 그들에게 중요한 것을 배우기 위해 시간을 할애했다는 것을 보여주십시오.
4. 그들에게 우선권을주십시오.
고객이 충성도를 나타낼 때 감사 메모는 시작점 일뿐입니다. 고객에게 후속 조치를 취하여 고유 한 요구 사항에 적합한 다른 제품 또는 서비스에 대해 알리고 반품 또는 추천에 대한 고유 한 혜택을 제공합니다. 판매가 다가 오면 사전에 알리지 마십시오. 최고의 고객이 조기에 액세스 할 수 있도록합니다.
5. 시간을내어 문제의 실제 원인을 파악하십시오.
레스토랑에서는 소수의 고객 만이 할인 된 식사 나 무료 서비스를 받기를 바라며 불평하지만 ... 대부분의 사람들은 진정으로 불행하거나 불편한 경우에만 우려를 표합니다. 누군가 불만이있을 때 개인적인주의를 기울이십시오. 절름발이 핑계로 그것을 무시하지 마십시오. 문제의 원인을 파악하기 위해 질문을하고 해결책에 대한 의견을 요청하십시오. 그런 다음 그 사람에게 어떻게 고칠 계획인지 말하고 후속 조치를 취하여 수행 한 작업을 보여줍니다.
6. 그들의 경계를 존중하십시오.
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많은 기업이 고객으로부터 데이터를 얻는 데 성공한 다음 최소한의 법적 보호를 충족하는 정책을 수립합니다. 고객이 개인 정보 보호 정책의 초점이되도록하십시오. 고객은 오늘날 모든 사람이 데이터를 수집하는 사업에 참여하고 있다는 것을 알고 있습니다. 옵트 아웃하고 비공개로 유지 될 수있는 기회를 제공하여 자신이 통제하고 있으며 우려 사항이 귀하에게 중요하다는 것을 알 수 있습니다. 그리고 목록에서 제거되기를 원하는 경우 최대한 빨리 준수하십시오.
7. 그들을 당신의 문화에 초대하십시오 .
사람들은 좋아하는 브랜드의 홍보 대사 역할을하는 것을 좋아합니다. 스타 직원을 만나고, 제품이나 서비스의 가장 매력적인 측면에 대한 비하인드 스토리를 접하고, 가장 매력적인 비밀을 공유 할 수있는 기회를 통해 그들이 당신을 알 수 있도록 도와주세요. 가족과 친구에게 전할 때 상을줍니다.
8. 그들의 문화에 들어가십시오 .
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고객이 누구이며 어떻게 반응하는지에 대해서만 가정하지 마십시오. 거주하는 이웃 / 도시 / 주 / 지역에 대해 알아보고 문화에 대한 관심을 표현하십시오. 지역 음악을 재생합니다. 현지 예술가를 소개합니다. 현지 제품으로 장식하십시오. 사람들과 관계를 맺는 데 도움이되는 공통점을 찾으십시오. 상거래에 대해 더 적게 만들수록 더 많은 사람들이 연결되고 고객으로 남을 것입니다.
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