터무니없는 회의적인 눈과 뺨에 단단히 뿌리를 내린 혀로 비즈니스 세계를 바라 봅니다.
몇 가지가 주어 졌죠?
캐롤라인 스탠베리는 몇 살입니까
버스는 정시에 도착하지 않고, 스타 벅스는 이름 철자를 잘못 입력하고 항공사는 고객 서비스에 관한 것입니다.
내가 무슨 말을하는거야?
많은 승객들은 너무 많은 항공사 직원이 고객을 기분 좋게 만드는 브랜드의 대표 자라기보다 보안 팀원 인 것처럼 행동한다는 것을 기꺼이 증명할 것입니다.
(대부분) 그들의 잘못이 아닙니다.
그들의 상사는 그들을이 구석으로 날아가서 극악 무도 한 쪽에서 실수하라는 지시를 받았습니다.
작년에 유나이티드 항공은 사업의 인류 측면에서 훨씬 더 나은 일을해야한다고 결론지었습니다.
유료 승객을 바닥으로 끌고 피투성이의 얼굴을 끌면 그렇게 할 수 있습니다.
그렇다면 아메리칸 항공이 직원들에게 좋은 서비스를 제공하는 방법을 가르치기 위해 열심히 노력하고 있다는 사실에 놀라지 말아야 할 것입니다.
나는 우연히 만났다 최근 팟 캐스트 미국에서 이유를 말해줘 시리즈.
항공사의 교육 담당 전무 이사 인 Jim Fahnestock이 Elevate 프로그램이라는 것을 설명했습니다.
이는 직원들에게 다른 사람을위한 좋은 경험을 만드는 기본 사항을 상기 시키거나 처음으로 가르치기 위해 존재합니다.
Fahnestock은 항공사가 전문 컨설턴트와 협력하여 직원들이 잘하고있는 것과 그들이 (또는 적어도 그들 중 일부가) 잘못하고있는 것을 발견했다고 말했다.
그 결과, 어떤 사람들에게는 언급 할 가치가 없을 정도로 기본적으로 느껴질 수있는 5 가지 기본 본질이 있으며, 가르치는 데 신경 쓰지 않았습니다.
귀하의 평균적인 아메리칸 항공 경험을 통해 이러한 광장을 확인하십시오.
1. 고객을 인정합니다.
아니, 정말. 항공사는 직원이 고객이 있다는 사실을 상기시켜야한다고 생각하는 것 같습니다. 어려운 고객이 있다는 것을 알고 있습니다. 항공사 직원들이 경험하는 자연스러운 인간의 기분도 있습니다. 그러나 사람들은 무시당하는 것을 정말로 좋아하지 않습니다.
2. 참석하십시오.
이것은 기본이지만 반드시 쉬운 것은 아닙니다. 모든 직업의 직원들은 때때로 자신이 여기가 아닌 다른 곳에 있기를 바랍니다. 그리고 불만을 제기하는 사람들이-종종 정당하게-당신의 일상 식단의 중요한 부분 인 사업에서, 내 경험상 마이애미 공항의 아메리칸 항공 체크인 요원이 너무나 자주 사랑받는 둔한 눈빛을주는 것은 쉽습니다. LAX의 Southwest Airlines 게이트 요원.
3. 관심을 보여주세요.
하지만 그렇지 않다면? 특히 자신이 자기 중요한 하프 위트이기 때문에 업그레이드를받을 자격이 있다고 믿는 그 자체 중요한 하프 위트에게는 특히 그렇습니다. Fahnestock은 매일 똑같은 일을하면 만족할 것이라고 설명했습니다. 그러나 고객 서비스의 필수적인 부분은 고객이 자신의 문제가 귀하의 문제라고 느끼도록 만드는 것입니다. 또는 적어도 유효한 인간 문제입니다. 나는 미국인이 Stanislavski 방법 이 교육의 일환으로.
4. 적극적으로 의사 소통합니다.
이상하게도 일등석 승무원에 대한 미국인의 주장 중 하나는 고객의 이름을 맞이하고 이륙 전에 음료를 제공해야한다는 것입니다. American 's First Class에서의 마지막 경험에서 이것은 일어나지 않았습니다. 이것은 부분적으로는 고독한 승무원이 너무 괴롭혀서 아무것도 할 시간이 거의 없었기 때문입니다. 이것이 항공사가 사람들과 사전에 대화하는 것의 중요성을 가르 칠 필요성을 느끼는 이유 일 것입니다.
5. 옵션을 제공합니다.
물론 좋겠지 만 실제로는 거의 본 적이 없습니다. 미국인뿐만 아니라 많은 전단지가 보는 옵션은 My Way 또는 고속도로 . 너무나 자주, 비행에서 등장하는 극적인 이야기는 어렵거나 그렇지 않았을 수있는 승객과 비타협적 인 것처럼 보이는 항공사 직원을 포함합니다. 왜, 승무원이 승객에게 싸움을 요청한 사건을 기억하는 것 같습니다. 아, 아메리칸 항공이었습니다.
어떤 사람들은 아메리칸 항공이 이와 같은 명백한 요소를 가르치거나 심지어 다시 가르쳐야한다는 것이 슬프다 고 생각할 수 있습니다.
하지만 많은 항공사 (확실히 미국)가 고객 서비스를 희생하여 수익을 향한 추진력을 반영하고 있다는 점이 두렵습니다. 이는 후자가 프로세스에서 종종 부딪히는 것을 의미합니다.
Fahenstock은 팟 캐스트에서 사람들이 종종 항공사를 진정으로 차별화 할 수있는 외로운 방법이라고 말합니다.
토니 스튜어트의 여자친구는 누구인가
그러나 오늘날 대부분의 고위 경영진을 구성하는 항공사의 사람 수는 고객 서비스의 이점을 정량화 할 수 없습니다.
즉, 무언가가 매우 잘못되어 항공사가 사업을 잃기 시작할 때까지.
