그들은 당신이 충분히 오래 기다리면 역사가 반복된다고 말합니다.
그해는 2008 년이었습니다. 캐나다의 뮤지션인 데이브 캐롤 (Dave Carroll)이 시카고에 앉아 소동을 들었을 때 이륙을 기다리고있었습니다. 창 밖에서 수하물 취급자들은 기타 케이스를 화물칸에 넣기 전에 우연히 던졌습니다.
이것이 그의 기타 였기 때문에 그를 놀라게했다. 그는 도움을 요청했지만 승무원은 그들이 할 수있는 일이 없다고 말했고 그들이 착륙했을 때 도움을 요청했습니다.
착륙하자마자 기타 하나가 고장난 것을 발견하고 보상을 청구하라는 지시를 받았습니다. 캐롤은 9 개월 동안 항공사와 협상을 시도했으며 막 다른 골목에 도달했습니다. 유나이티드는 사과하지 않았고 동정심이 없었습니다.
2009 년 초 그는 'United Breaks Guitars'라는 노래를 썼습니다. 이것은 바이럴 비디오가되었고, 두 편의 속편이 만들어졌고 United가 고객 서비스 교육과 소셜 미디어 홍보 정책을 업데이트하는 데 박차를가했습니다. 그들은 결국 그에게 기타에 대해 $ 3,000를 보상했지만 PR 손상은 이미 이루어졌습니다.
위와 너머
그들은 이것으로부터 배운 것 같았다.
2013 년 유나이티드는 다시 뉴스에 등장했습니다. 우수한 고객 서비스.
라이언 그리슨은 얼마를 버나요
승객 케리 드레이크 샌프란시스코에서 텍사스 주 러벅으로가는 길에 휴스턴에서 비행기가 지연된다는 사실을 알게되었습니다. 그는 그날 마지막 비행까지 40 분 동안 연결되었습니다.
지연 소식을 듣고 그는 눈물을 흘렸다.
승무원은 그가 우는 것을 보았을 때 냅킨을 가져 왔습니다. 그들은 그의 어머니가 임종 중에 있고 그날 밤 죽을 가능성이 있다는 것을 알아 내기 위해 그에게 무엇이 잘못되었는지 물었습니다. 그가 텍사스에 가지 않으면 다시는 그녀를 볼 수 없을 것입니다.
승무원은 착륙 할 때까지 접지 상태를 유지하기 위해 다음 비행을 앞두고 무선으로 연결하여 연결을 할 수 있도록 지연했습니다. 이 지연으로 인해 항공사는 수천 달러의 비용을 들이고 항공사의 정시 출발 기록을 위험에 빠뜨리지 만 옳은 일이라고 생각했습니다.
그는 그날 저녁 병원에 가서 작별 인사를했고 그녀는 새벽 4시에 세상을 떠났다.
비우호적 인 하늘
2017 년으로 4 년을 앞당기면 다시 한 번 유나이티드에 초점이 맞춰집니다. 첫째, 항공사가 부적절한 복장으로 승객 3 명에 대한 탑승을 거부 한 사건입니다. 이것은 인터넷에 들어가기 전에 게이트 요원이 더 잘 처리 할 수 있었지만 그들의 설명은 퉁명스럽고 오해의 소지가있었습니다. 상황을 해결하기 전에 여론 법원이 확인되지 않도록 허용함으로써 조류는 빠르게 그들에게 반대했습니다.
둘째, 비자발적 탑승 거부 (IDB)와 관련된 상황은 승객이 구타를 당하고 피를 흘리는 끔찍한 영상이 인터넷에 도달했을 때 손을 잃었습니다.
모든 보고서에서 유나이티드는 항공기 탑승객에게 IDB 규칙을 명확하게 설명하지 않았습니다 (항공사 직원으로 근무할 당시에는 그렇게 한 사람을 기억할 수 없습니다). 그 여파로 유나이티드의 소셜 미디어 팀은 운송 계약 승객을 제거 할 수 있다는 증거로 CEO로부터 사과를 추출하는 데 여러 번의 시도가 필요했습니다. 그가 그렇게하는 데 걸리는 시간에 그들의 주식은 폭락했습니다. 미화 14 억 달러 .
이것은 의문을 불러 일으 킵니다. 유나이티드 항공 문화에 근본적으로 문제가 있습니까? 아니면이 모든 것이 단순히 커뮤니케이션 문제였습니까?
코너 프란타는 남자친구가 있나요?
사건을 면밀히 살펴보면 캐롤 씨의 기타는 배려심이없는 직원들에 의해 파손되었습니다. 몇 년 후, 유나이티드 직원들은 많은 그들은 걱정합니다. 최근 유나이티드 직원들과의 사건은 커뮤니케이션 불량에 더 가깝습니다. 유나이티드 직원이 신체적 폭력을 행한 것이 아니므로 잘못된 커뮤니케이션으로 인해 발생했을 가능성이 있습니다.
착륙을 위해 오는
역사에 관한 것은 그것을 배우지 않는 사람들은 그것을 반복 할 운명입니다. 그렇다면 유나이티드 항공의 PR 문제에서 그들의 운명을 피하는 데 도움이 될 수있는 것은 무엇입니까?
1. 말하세요
인터넷의 침묵은 다른 사람이 그것을 채워달라고 간청합니다. 아직 정보가 없더라도 사람들이 수다를 떨고있는 것이 무엇이든 최소한 알고 있다는 사실을 인정하여 최대한 앞서 나가십시오. 이것은 '@company-이것이 진행되고 있다는 것을 알고 계셨습니까?'의 흐름을 막는 데 도움이 될 것입니다. 메시지.
2. 소스로 가져 가기
사람들이 당신에 대해 가장 적극적으로 대화하는 곳이면 어디에서나 응답해야합니다. 트위터에서 유행하고 있다면 거기에서 응답해야합니다. 사람들이 Facebook 페이지에 있으면 Facebook Live로 대답하십시오. Reddit, Snapchat, Pinterest, 심지어 4chan에서 발생하는 상황에 대비하십시오.
3. 사과-그리고 의미 그것
대중의 눈에 엉망이 되었다면 용서를 구해야한다는 것은 말할 필요도 없습니다. 당신이 진실하지 않으면 사람들은 사과를 통해 보게 될 것이고 장기적으로는 당신에게 더 나쁠 것입니다.
4. 재치 있으십시오
어떤 것들은 여론 법정 밖에서 더 잘 처리됩니다. 가능한 한 빨리 물건을 오프라인 상태로 만들면 폭도의 사고 방식을 제거하고 분쟁을 합리적으로 해결할 수 있습니다.
5. 그것으로부터 배우십시오
PR이 종료 된 후 모든 것을 문서화하고 사후 검사를 수행합니다. 행동을 분석하여 발생한 일, 잘한 일, 더 잘 할 수 있었던 일,해야 할 일을 확인하십시오. 아니 전혀 해냈습니다.
유나이티드의 경우 소셜 미디어 응답 프로토콜과 전체 커뮤니케이션 팀 모두에서 할 일이 있음이 분명합니다. 그러나 직원들이 케리 드레이크의 경우에 함께 일할 수 있도록 권한을 부여한 문화를 통해 그들이 여기서 돌아올 방법을 찾을 수있을 것이라고 믿습니다.
몰리 롤로프와 조엘 약혼
