이번 주 초 저는 아메리칸 항공 항공편으로 필리에서 시카고로 여행하고있었습니다. 아침 10시 30 분에 도착하기로되어있었습니다. 우리는 오후 4시 30 분에 도착했습니다. 왜 큰 지연입니까? 그날은 시카고에 약 6 인치의 눈이 내리는 날이었습니다. 오 헤어는 청소를 위해 여러 번 문을 닫아야했습니다. 아, 그리고 여객기 미끄러 져 활주로.
그럼에도 불구하고 우리가 그날 오후 두 번째로 비행기에 탔을 때 수석 승무원과 조종사는 모두 지연에 대해 사과했습니다.
이것은 내가 여행 할 때 많이 발생합니다. 항공사는 비행을 지연시키는 모든 것에 대해 항상 매우 신속하게 사과합니다. 아메리칸 항공은 날씨를 제어 할 수 없습니다. 그들은 O'Hare에서 활주로를 쟁기질하지 않습니다. 유지 관리 문제가있을 때마다 예측할 수 없습니다. 그들은 공항의 비행 통제에 대해 논쟁 할 위치에 있지 않습니다. 작년에 런던 행 비행기에서 한 승객이 아파서 응급 치료를받을 수 있도록 강제로 캐나다에 착륙했습니다 (그녀는 괜찮 았습니다). 선장도 사과했다!
물론 비좁은 좌석, 빡빡한 일정, 초과 예약 및 모든 니켈 및 디밍과 같이 항공사에는 사과해야 할 사항이 많이 있다고 말할 수 있으며 이에 대해 논쟁하지 않겠습니다.
하지만 비행기가 정시에 출발하기 위해 반드시 일어나야하는 모든 일을 고려한 적이 있습니까? 들어오는 비행기가 거기에 있어야합니다. 승무원이 있어야합니다. 화장실이 작동해야합니다. 엔진은 모든 테스트를 통과해야합니다. 공항은 효율적으로 운영되어야합니다. 날씨가 좋아야합니다. 모든 승객은 행동해야합니다. 안전 점검이 성공해야합니다. 승무원의 안전 벨트가 작동하지 않아 내가 탔던 한 항공편이 한 시간 지연되었습니다. 안전 벨트! 어떤 비행기가 하늘로 날아가지만 혼자서도 목적지에 대부분 제 시간에 안전하게 도착하는 것은 기적입니다. 이 항공사에서 일하는 사람들에게 감사해야합니다. 그들은 사과 할 필요가 없습니다.
비즈니스 리더로서 우리 모두 그렇게 많이 사과해야합니까? 나는 사과하는 것이 분노한 고객을 진정시키는 가장 좋은 방법이며 사람들이 옳은 것처럼 대우받을 때 더 잘 반응 할 것이라고 말하는 많은 연구가 있다고 확신합니다. 하지만 기본적으로 사과하는 것은 우리가 잘못했다고 말하는 것이 아닙니까? 당신의 사업이 진정으로 문제에 대한 책임이 있다면, 반드시 한 걸음 더 나아가 책임을 져야합니다. 그러나 내 비행기 승무원이 그들과 아무 관련이없는 일에 대해 사과하면 나를 짜증나게한다.
사과하지 않습니다.
존 하바의 키는 얼마입니까
나는 우리가 진정으로 잘못하지 않는 한 일이 잘못되었을 때 '미안하다'고 말하지 않는 것이 내 사업에서 중요합니다. 나는 '실망'하거나 '좌절'하거나 '걱정'할 수 있습니다. 나는 일이 제대로되지 않을 때 공감, 성가심, 심지어 분노를 나눌 수 있습니다. 그러나-항공사와 마찬가지로-우리 모두는 최선을 다하고 있으며, 대부분의 경우 통제 할 수없는 요인으로 인해 일이 진행되지 않습니다. 환불, 클레임, 심지어 소송에 대한 잠재적 인 요구에 내 비즈니스가 노출되기 때문에 그런 일이 발생하더라도 사과하지 않을 것입니다.
아마도 항공사는이 모든 것을 감당할 수있는 충분한 주머니를 가지고있을 것입니다. 그러나 대부분의 기업은 그렇지 않습니다. 그러니 소유권을 가지고 그것이 당신의 잘못 일 때 사과하십시오. 그렇지 않으면 공감하십시오. 고치다. 움직여.
