미스터리 쇼핑

미스터리 쇼핑은 소매 회사의 제품 품질 및 서비스 제공에 대한 정보를 수집하기 위해 고객으로 가장하는 독립적 인 감사자를 사용하는 현장 기반 연구 기술을 설명하는 용어입니다. '미스터리 쇼퍼'는 연구중인 비즈니스에 대한 정보를 객관적으로 수집하기 위해 고객으로 가장합니다. 비즈니스에 대한 고객의 관점을 얻는 것은 마케팅 및 고객 서비스 분야에서 널리 인정되는 도구입니다. 미스터리 쇼퍼를 파견하여 업체를 방문 할 때 고객이 개발 한 기준을 사용하여 비즈니스를 평가하고 주로 직원의 서비스 제공 및 영업 기술에 집중합니다. 일반적으로 작성되는 보고서는 고객에게 전달되며 다양한 방법으로 사용할 수 있습니다. 미스터리 쇼핑객은 비교 및 벤치마킹을 위해 경쟁 업체와 그들의 서비스 제공 및 제품 조합을 객관적으로 평가할 수도 있습니다.

미스터리 쇼핑객의 사용은 기업이 경쟁 우위를 확보하는 한 가지 방법입니다. 또한 현재 고객을 유지하기위한 전략을 개발하고 평가하는 데 소매 업체에게 도움이 될 수 있습니다. 미스터리 쇼핑의 첫 번째 단계는 회사의 중요한 고객 서비스 특성과 목표를 식별하는 것입니다. 종종 전략과 전반적인 목표 및 목표에서 흘러 나옵니다. 다음으로 회사는 이러한 변수를 사용하여 혼자서 또는 도움을 받거나 컨설턴트 또는 미스터리 쇼핑 회사와 함께 미스터리 쇼핑 설문지를 개발합니다. 설문 조사에는 내러티브 및 확인 질문이 혼합되어 포함될 수 있습니다. 평가의 일반적인 영역은 고객 서비스, 제안 판매 및 상향 판매 기술, 팀워크, 직원 및 관리 활동, 인원수, 매장 외관 및 조직, 상품 진열 및 재고, 위치 청결도, 간판 및 광고 규정 준수, 라인 및 시간의 시간입니다. 서비스, 제품 품질, 주문 정확성, 고객의 선호도, 현금 처리 및 반품 정책에 대해 경과했습니다. 설문지를 사전 테스트 한 후 미스터리 쇼핑객을 고용하여 평가를 수행합니다. 평가는 현장 또는 전화 또는 인터넷을 통해 이루어질 수 있습니다. 미스터리 쇼핑 프로그램의 샘플 크기와 기간이 결정되고 결과가 피드백에 사용됩니다.

미스터리 쇼핑 결과 사용

관리자는 미스터리 쇼핑객의 보고서를 사용하여 위치를 평가할 수 있으며 그 결과는 인센티브 프로그램을 통해 직원의 인정과 충성도 및 사기에 대한 기타 긍정적 인 강화를 제공하는 데 사용될 수 있습니다. 호텔, 가구점, 식료품 점, 주유소, 영화관, 자동차 수리점, 바, 운동 클럽, 볼링장 및 고객 서비스를 제공하는 거의 모든 비즈니스와 함께 많은 레스토랑, 은행, 슈퍼마켓 및 의류 소매 업체에서이 기술을 사용했습니다. 중요하다. 경제의 서비스 부문이 증가함에 따라 미스터리 쇼핑객에 대한 수요도 증가했습니다.

해리 코닉 주니어 순 가치 2016

일부 소매 업체는 자체 사내 프로그램을 마련 할만큼 충분히 규모가 큽니다. 사내에서 양질의 미스터리 쇼핑 프로그램을 개발할 자원이없는 다른 소규모 회사는 미스터리 쇼핑 계약자를 사용합니다. 이 계약자는 미스터리 쇼핑객을 직접 고용하고 훈련시킵니다. 그러한 계약자를 대표하는 협회 인 MSPA (Mystery Shopping Providers Association)는 북미 및 남미, 유럽 및 아시아 / 태평양에서 운영되며 150 개 회사의 회원을 보유하고 있습니다. 따라서 계약자를 찾는 것은 비교적 쉬울 것입니다.

미스터리 쇼핑객의 보고서는 교육 전후의 고객 서비스 수준과 교육을 측정 할 수 있습니다. 미스터리 쇼핑을 통해 관리자는 직원이 제공하는 서비스가 적절한 지 판단 할 수 있습니다. 쇼핑 보고서는 홍보 캠페인을 평가하고 직원의 현금 및 요금 처리에 대한 정직성을 확인할 수 있습니다.

미스터리 쇼핑의 사용은 직원 성과를 개발하고 향상시키기위한 전사적 프로그램의 일부일뿐입니다. 아이디어는 소비자의 관점에서 어떤 서비스 영역과 제품 품질이 가장 중요한지, 어떤 영역이 개선이 필요한지를 배우는 것입니다. 대부분의 경우이를 통해 회사는 다른 경우보다 문제 영역을 더 빨리 해결할 수 있습니다. 현장의 대부분의 전문가는 결과가 처벌이 아닌 개발 및 보상 목적으로 사용되어야한다고 조언합니다.