우리는 오랫동안 서비스 디자인 주제에 대해 글을 쓰고 작업 해 왔으며, 우리가 처음 주제를 제기 할 때 사람들이 항상 우리가 말하는 내용을 정확히 알지 못한다는 사실을 종종 잊습니다. 우리가 내놓은 작업 정의는 다음과 같습니다. 서비스 디자인은 고객이 원하는 경험을 항상 얻을 수 있도록하는 것입니다. 고객을 만족시키고 전략적 목표를 발전시키기 위해 판매되는 품목과 거래가 실제로 발생하는지 여부에 관계없이 고객 및 회사 상호 작용의 모든 단계와 측면의 실행을 재 구상, 재창조 및 재고하는 것이 포함됩니다.
마지막으로 우리는 모두에게 친숙한 두 가지 매우 다르고 성공적인 서비스 디자인 인 Starbucks 대 Dunkin 'Donuts를 사용하여 훌륭한 지름길을 찾았습니다. 둘 다 성공적인 사업이고, 둘 다 잘 알려진 브랜드이고, 각각 로고에서 즉시 알아볼 수 있으며, 각각의 팬은 열렬합니다. (하나를 선호하는 사람들로 가득 찬 방을 물었을 때 우리가 강한 선호도가없는 커피를 찾는다는 것은 아직 일어나지 않았습니다.)
리처드 막스의 키는 얼마입니까
커피가 아닙니다
사람들이 왜 하나를 선호하는지 물어 보면 흥미로워집니다. 대답은 거의 커피 자체가 아니라 경험과 관련이 있습니다. 이는 '직업'고객이 '고용'하는 제품과 서비스의 관점에서 제품과 서비스에 대해 생각하는 Clay Christensen의 생각을 뛰어 넘습니다. Dunkin '열애 자들은 움켜 쥐고 가고 싶어하는 경향이 있습니다. 그들은 자동차의 컵 홀더에 맞는 에너지 넘치는 거의 네온 색상으로 장식 된 컵에 담긴 먼치킨과 같은 작은 터치를 높이 평가합니다. Dunkin '은 신속하게 준비 할 수 있고 심지어 사용자 정의 할 수있는 최소한의 간단한 메뉴를 신중하게 제작했습니다.
스타 벅스의 충실한 사람들은 차분한 조명, 그들이 머물 수 있다는 사실, 그리고 머물 수 있다는 사실을 좋아합니다. 창업자 하워드 슐츠 (Howard Schultz)의 스타 벅스가 당신의 '제 3의 장소'(직장과 집 이후)라는 개념을 마음에 새기고, 손으로 만든 커피 콩 조합은 80,000 개 이상으로 알려져 있습니다.
그들은 둘 다 카페인과 탄수화물을 판매하지만 그 이상으로 각각 매우 다른 경험을 판매하고 있습니다. 이제 서로가 다른 책에서 일부 페이지를 가져 왔다고 주장 할 수 있습니다. Starbucks의 앱을 사용하면 커피를 주문할 수 있으므로 그냥 들고 갈 수 있습니다. Dunkin '은 자체적으로 꽤 멋진 커피 콤보를 가지고 있으며 매장 내 비디오 메뉴는 한 사람 (적어도 우리 중 한 명은)이 잠시 시간을 보내고 그것을 보는 것을 상상할 수있을만큼 충분히 감칠맛을냅니다.
경험 설계
그러나 이러한 움직임이 회사의 브랜드를 왜곡하거나 핵심 전략을 포기하는 것은 서비스 디자인의 요점을 놓치는 것임을 의미합니다. 그것은 전체적인 경험이며 그 경험이 고객을 어떻게 느끼게 하는가입니다.
앱에서 스타 벅스 아이스 카멜 마끼아또를 사전 주문하고 가져가더라도 조명, 의자, 비품, 조명 덕분에 여전히 스타 벅스에있는듯한 느낌이들 것입니다. 음악, 당신이 통과하는 군중의 테너. 마찬가지로 Dunkin의 평범한 뜨거운 음료는 여전히 'America Runs on Dunkin' '을 강력한 슬로건으로 만든 활발한 효율성을 제공합니다.
단순히 판매하는 제품 이상을 생각하고 대신 생성하는 경험과 그것이 전략 및 브랜드에 어떻게 작용하는지에 대해 생각하십시오.
