온라인 리뷰가 모든 인터넷 소음으로 인해 길을 잃었다 고 생각한다면 다시 생각하십시오. 연구 결과 91 %의 사람들이 정기적으로 또는 가끔 온라인 리뷰를 읽고 84 %는 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다. 그리고 신속하게 결정을 내립니다. 68 %는 1 ~ 6 개의 온라인 리뷰를 읽은 후 의견을냅니다.
온라인 리뷰는 중요합니다. 그렇기 때문에 고객이 리뷰를 남기도록 장려하고, 남기는 리뷰를 모니터링하고,받을 수있는 부정적인 리뷰를 개선하는 프로세스를 만들고 유지 관리해야합니다. 검토 프로세스를 생성하면 더 많은 검토를 받고 더 나은 검토를받는 데 도움이 될뿐만 아니라 비즈니스를 더 잘 운영하는데도 도움이됩니다.
다음은 온라인 리뷰를 관리하기 위해 회사에서 개발 한 프로세스입니다. 그것은 우리가 Trustpilot에서 10 점 만점에 9.2 점 . 비즈니스의 고유 한 요구 사항에 맞게 자유롭게 조정하십시오.
고객이 구매 한 후 고객 만족도 설문 조사를 이메일로 보냅니다.
잠시 동안 온라인 리뷰를 잊어 버리십시오. 우리는 고객이 우리 제품과 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶습니다. 고객의 의견을 경청하는 것은 제품을 개선하고 새로운 제품에 대한 아이디어를 얻을 수있는 가장 좋은 방법입니다.
차를 세는 조셉 프론티에라
물론 모든 고객이 설문 조사에 응답하는 것은 아니며 괜찮습니다. 응답률을 높이는 가장 좋은 방법은 뛰어난 제품과 서비스를 제공하는 것입니다. 일반적으로 사람들은 기뻐하거나 화가 났을 때 리뷰를하는 경향이 있습니다. 말하자면 중간 지대는 상당히 침묵하는 경향이 있습니다.
더 많은 사람들이 설문 조사에 응답하고 온라인 리뷰를 제공하기를 원한다면 고객 경험을 개선하기 위해 끊임없이 노력하십시오. 이러한 고객 중 일부는 온라인 리뷰 사이트에서 당사를 검토하도록 요청합니다.
나쁜 리뷰는 큰 기회이지 문제가 아닙니다.
설문 조사에 응답 한 고객이 제품에 문제가 있다고 느끼면 즉시 해결하기 위해 노력합니다. 피드백에 따라 조치를 취하지 않으려는 경우 피드백을 요청하는 이유는 무엇입니까?
하지만 불만족스러운 고객이 온라인에서 부정적인 리뷰를 남기면 어떻게 될까요? 당사의 고객 서비스 팀은 지속적으로 사이트를 모니터링하고 고객의 문제를 해결하기 위해 직접 연락합니다.
우리가하는 첫 번째 일은 고객의 의견을 듣는 것입니다. 너무 빨리 문제를 해결하려고하면 문제를 완전히 이해하는 데 시간이 걸리지 않았으며 고객이 어떻게 느끼는지에 대해 생각할 것입니다. 경청하고 질문 한 다음 고객의 감정을 확인하십시오. 예를 들어, '당신이 할 수 없어서 답답 했 겠네요 ....'
그런 다음 문제 해결에 집중하고 문제를 이해하는 것뿐만 아니라 고객이 실제로 필요로하는 것이 무엇인지 알고 있다고 확신합니다.
고객이 만족하면 평가를 수정하도록 정중하게 요청합니다.
대부분 그렇게 할 것입니다. 결국 고객은 부정적인 리뷰를 남기고 싶어하지 않습니다. 그들은 행복하기를 원합니다.
하지만 조심하세요-리뷰를 주시하지 않으면 많은 화난 사람들이 될 수 있습니다 이 Expedia 고객처럼 . 간단한 온라인 검색만으로 잠재 고객은 이러한 부정적인 평가를 찾을 수 있습니다. 자신의 입장에 서십시오.이 프로필을 사용하는 회사에서 구매 하시겠습니까?
등급은 문화에 따라 다를 수 있음을 잊지 마십시오.
둘 이상의 국가에서 온 사람들을 대상으로 설문 조사를 실시한 적이 있다면 점수가 해당 요인에 따라 달라지는 경향이 있다는 것을 알고 있습니다. 이것은 한 감독자가 직원을 '뛰어남'으로 평가하고 다른 감독이 동일한 직원을 '평균 이상'으로 평가하는 것과 매우 유사합니다. 제품이나 서비스의 품질은 변하지 않지만 문화적 규범은 변합니다.
예를 들어 미국인은 Net Promoter Score에 대해 상대적으로 관대 한 경향이있는 반면, 유럽인은 훨씬 덜할 수 있습니다.
에 따르면 CheckMarket이 제안한 유럽 NPS 변형 , 스케일은 각 범주에 대해 하나의 숫자로 이동해야합니다.
이에 따라 기대치와 피드백에 응답하는 방식을 조정해야합니다. 프랑스 고객의 '7'은 미국의 '8'과 같을 수 있습니다.
결과를 해석하는 방법을 잘 모르겠더라도 문제 없습니다. 고객에게 더 자세한 정보를 요청하십시오. 문화 규범에 대해 더 많이 배우게 될뿐만 아니라 모든 비즈니스의 가장 중요한 측면 인 고객에 대해 더 많이 알게 될 것입니다.
