2012 년이었고 모든 것이 잘못되는 것 같았습니다. 베스트 바이 .
CEO는 여성 직원과의 부적절한 관계를 인정하고 막 사임했습니다. 직원 참여도가 사상 최저 수준 인 것 같습니다. 그리고 다른 많은 소매 업체와 마찬가지로 Best Buy 매장은 고객이 원하는 제품을 테스트하러 왔지만 더 저렴한 가격으로 아마존에서 온라인으로 구매하기 만하면 돈을 낭비하고있었습니다.
Best Buy는 천천히 죽어 가고있었습니다.
그러나 오늘로 빨리 나아가면 회사는 다음과 같이 번창하고 있습니다. 회사는 방금 최신 결과를 발표했습니다. 분석가의 기대를 뛰어 넘었습니다. 비슷한 점포 매출이 계속 상승하고 주가가 치 솟고 직원들이 그 어느 때보 다 행복해 보입니다.
그렇다면 Best Buy는 어떻게했을까요?
지난 몇 년간 회사의 행동을 되돌아 보면 기업 전략과 감성 지능.
다음은 눈에 띄는 몇 가지 사항입니다.
1. 사람에게 집중하십시오.
Hubert Joly가 2012 년 Best Buy의 최고 경영자가되었을 때 회사가 살아남을 수있는 기회가 있다면 직원을 활용해야한다는 것을 알았습니다. 그래서 졸리는 근무 첫 달에 훌륭한 일을했습니다. 그는 Best Buy 매장을 방문했고 (심지어 일주일 동안 매장에서 일했습니다) 일선 직원과 직접 대화 할 수있는 기회를 제공했습니다.
피드백에 따라 Joly는 다음과 같이 말합니다.
- 재고가있는 제품에 대한 잘못된 데이터를 제공하는 내부 검색 엔진과 같은 고장난 시스템을 수정했습니다.
- 사랑하는 직원 할인 프로그램을 복원했습니다. 과
- 정규 직원 교육에 많은 투자를했습니다.
조치가 효과가있는 것 같습니다.
직장 리뷰 웹 사이트 Glassdoor에 따르면 직원의 78 %가 Best Buy에서 일하는 것을 친구에게 추천하고 Joly는 직원의 승인률이 92 %에 달합니다. (그것을 동료 소매 업체 월마트의 수치, 친구에게 매장에서 일하는 것을 추천하는 직원은 55 %, CEO의 승인은 65 %에 불과했습니다.)
2. 약점을 강점으로 바꾸십시오.
Joly는 고객이 경쟁 업체로부터 온라인으로 구매하기 전에 제품을 테스트하기 위해 매장에 방문하는 '쇼 루밍'관행에 대해 잘 알고있었습니다. 그래서 그는 가격 매칭 시스템을 도입함으로써 그 관행을 유리하게 사용했습니다.
이것은 비평가들이 더 비싼 판매를 잠식 할 것이라고 말한 대담한 움직임이었습니다. 그러나이 전략은 고객이 구매하기 전에 큰 화면 TV 나 스마트 폰과 같은 값 비싼 품목을 가까이에서보고 싶어한다는 사실을 활용했기 때문에 합리적이었습니다. 상점이 가격이 일치 할 의향이 있다면, 그 자리에서 구입하지 않으시겠습니까?
'아마존 가격과 일치 할 때까지 고객은 우리가 잃을 것입니다.' 졸리는 말했다 뉴욕 타임즈.
이 회사는 또한 이점을 위해 쇼룸을 만드는 방법도 알아 냈습니다. 자사 제품을 소개하기 위해 대형 전자 회사 (예 : Apple 및 Samsung)와 거래했습니다. 본질적으로 이러한 회사는 Best Buy 내에서 평방 피트를 임대하여 모든 제품을 브랜드 공간에 함께 표시함으로써 Best Buy가 새로운 수익원에 접근 할 수 있도록했습니다.
또한 Joly와 그의 팀은 상점이 온라인 고객을위한 소형 창고 역할을 할 수 있도록 변경했습니다. 즉, 고객은 온라인으로 제품을 주문한 다음 제품을 수령할지 배송할지 선택할 수 있습니다. 이를 통해 Best Buy는 당신이 아는 사람과 더 잘 경쟁 할 수 있습니다.
3. 판매하지 마십시오. 관계를 구축하십시오.
Best Buy가 Amazon 및 다른 온라인 소매 업체보다 이미 확보 한 장점은 고객과 연결하는 능력이었습니다.
특히 훈련 된 기술 지원 전문가 그룹 인 회사의 Geek Squad는 많은 사람들에게 인기가있었습니다. 그러나 Joly와 Co.는 In-Home Advisor 프로그램. 이 프로그램을 통해 Best Buy는 컨설턴트를 가정의 개인 정보로 보내 조언을 제공하고 구매 여부와 구매를 결정하는 데 도움을줍니다.
'어드바이저'는 판매를 쫓는 것이 아니라 고객과 장기적인 관계를 구축하도록 권장합니다. 사실로, 블룸버그 보고서에 따르면 재택 상담원은 주간 지표를 추적 할 필요가 없으며 시간당 임금 대신 연봉을받습니다. 하우스 콜은 무료이며 최대 90 분까지 지속될 수 있으며 고문은 '하루 종료 시까 지 거래를 성사하지 않는 것이 편하다'고 안내받습니다.
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이것들은 Best Buy가 관련성을 유지하고 소매 종말의 희생양이되지 않도록하기 위해 한 몇 가지 일입니다. 그러나 결국 Joly는 Amazon을 이길 필요가 없다는 것을 깨닫습니다. 그것과 공존하십시오.
'아마존에 대해 나쁜 말을하지 않을 것입니다.'Joly가 말했습니다. '제로섬 게임이 아닙니다.'
'우리 둘 다 할 수있는 여지가 많다.'
