비즈니스는 지속적인 성공을 위해 행복한 고객에게 달려 있습니다. 안타깝게도 고객 서비스 문제를 방지하기 위해 어떤 조치를 취하 든 모든 고객이 만족할 수있는 것은 아닙니다.
그들의 분노 이유가 정당한지 여부에 관계없이 상황과 그 사람의 우려 사항을 해결해야합니다. 응답하는 방식은 궁극적으로 만족하는 고객과 회사와 다시 거래를 거부하는 고객 사이에 차이를 만들 수 있습니다.
화가 난 고객을 안심시키기 위해이 성공적인 기업가들은 갈등 해결을위한 최고의 전술을 공유합니다.
1. 먼저 그들의 감정을 확인하십시오.
고객이 화가 났을 때 솔루션을 제공하려고하면 고객이 자신의 감정을 인정하지 않는 것처럼 느껴진다 고 공동 설립자 인 Syed Balkhi는 말합니다. WPBeginner . 가장 좋은 방법은 정중하게 경청하고 있음을 확인하는 것입니다.
'그들의 분노를 이해하고 사과한다'고 발키는 말한다. '그러면 그들에게 해결책을 제시하거나 도움을 줄 수 있습니다.'
2. 음성 메모를 보냅니다.
설립자이자 CEO 인 Danielle Gronich에 따르면 클리어 스템 스킨 케어 , 화난 고객을 설득하는 것은 말 그대로 자신의 목소리로하는 것이 가장 좋습니다. 그녀의 회사는 고객에게 중대한 문제가있는 경우 고객의 쪽지받은 편지함으로 음성 메모를 보냅니다.
'어떤 사람들에게 가장 좋은 방법은 그들과 동의하지 않고 그들에게 귀를 기울이고 두 사람이 옳지 않다는 사실을 사과하는 것입니다.'라고 Gronich는 설명합니다. '이런 일들을 얼마나 우아하게 다룰 수 있는지보십시오. 스트레스를 덜받는 빛으로 재구성 될 것입니다. '
3. 그들의 동맹자가 되십시오.
고객이 화가 났을 때 할 수있는 최선의 방법은 그들의 편을 들어주는 것이라고 공동 설립자 인 Michael Barnhill은 말합니다. 전문가 ID .
'화를 내면 종종 듣고 이해하면됩니다.'라고 Barnhill은 말합니다. 거기에서 문제를 해결할 수 있습니다. 내 첫 상사 중 한 명이 고객이 화를 내면 그를 나쁜 사람으로 만들도록 가르쳐주었습니다. 우리는 고객과 동맹을 맺고 함께 문제를 해결할 수 있습니다. '
4. 침착하고 수수함을 유지하십시오.
공동 창립자 인 Jared Atchison WPForms , 화난 고객과 차분하게 소통하고 그들이 무슨 말을하든 냉정 함을 잃지 않는 것이 중요하다고 말합니다.
'당신이 그들에게 말하는 방법은 그들의 어조를 바꿀 수도 있고 바꾸지 않을 수도 있지만, 종종 그들은 그들이 행동하고 있다는 것을 깨닫고 약간의 긴장을 풀 것입니다.'라고 Atchison은 말합니다. '그들은 당신이 자신의 문제에 관심이 있다는 것을 알고 싶어하지만, 수집 된 방식으로 그렇게하는 것은 전문성과 기꺼이 도움을 줄 의지를 보여줍니다.'
5. 성찰하고, 검증하고, 공감합니다.
불행한 고객을 다룰 때 레이첼 베이더 , CEO 프레스 모던 마사지 , Imago 기술을 사용하여 상황을 축소합니다. 이 3 단계 프로세스에는 성찰, 검증 및 공감이 포함됩니다.
'1 단계는 반성입니다. 그들의 문제를 되풀이하면 그들이 들었다는 것을 알 수 있습니다. '라고 Beider는 말합니다. '다음은'화가 나면 완전히 이해할 수 있습니다. '와 같은 문구를 사용하는 검증입니다. 마지막으로, 공감-예를 들어 '매우 실망 스러울 거라고 생각합니다.' '
6. 그들의 기대를 재검토하십시오.
Piyush Jain, CEO 심팜 , 그의 소프트웨어 개발 팀은 고객의 문제를 듣기 위해 함께 전화를 걸 것입니다. 이 그룹 접근 방식은 종종 문제를 신속하게 해결합니다.
'고객이 팀이 시간을내어 자신의 말을들을 수 있다는 것을 알게되면 식히십시오.'라고 Jain은 말합니다. '기대에 대한 오해로 인해 많은 문제가 발생합니다. 우리가해야 할 일은 고객을 진정시키기 위해 다시 기대를하는 것입니다. '
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7. 그들에게 귀를 기울이고 조치를 취하십시오.
고객이 화를 내면 불만을 이해하고 가능한 한 빨리 조치를 취하십시오. OneIMS .
Thimothy는 '문제를 해결할 수있는 충분한 시간을 그들에게 제공해야합니다. '기대를 설정하고이를 초과하여 부정적인 것을 긍정적으로 전환하기 위해 이렇게하십시오.'
8. 그것을 바로 잡기 위해 무엇이든지하라.
좋은 고객 서비스는 세 가지 간단한 단어로 요약됩니다. Joel Mathew, CEO 겸 설립자 요새 컨설팅 , 그의 팀은 비용이 들더라도 문제를 바로 잡기 위해 최선을 다하고 있다고 믿습니다.
'우리는 프로젝트 관리 및 커뮤니케이션 분야에 공을 던진 고객이 있었고 그들은 우리를 해고 할 준비가되어있었습니다.'라고 Mathew는 말합니다. '나는 그들과 30 일 동안 그들에게 비용을 들이지 않고 바로 잡을 수 있도록 대화를 나눴고 결국 그들의 경험이 바뀌었다.'
