비즈니스에서 일이 잘못됩니다. 그리고 그들이 그렇게 할 때, 당신은 앞에 나와 책임을 받아들이고 영향을받는 사람들을 위해 일을 바로 잡아야합니다.
다음은 고객이 실패했을 때 겪은 일을 기반으로 위기를 효과적으로 해결하기위한 단계별 가이드입니다. 상황을 가볍게하기 위해 (위기에 처해 있다면 아마도 웃음이 필요할 것입니다) 저는 어디에서도 일어난 적이 없다고 확신하는 가상의 비즈니스 상황을 사용했습니다. 하지만 어떤 회사를 운영하든 원칙은 동일합니다.
1 단계 : 가능한 한 빨리 문제를 해결합니다.
큰 사실을 요약하고 인정하십시오. 일어난 일에 대해 사과하고 책임을집니다.
친애하는 그린 씨, 오늘 아침 우리 코끼리는 뒷마당에서 장미를 먹었습니다. 이 사실을 즉시 알리고 문제를 해결하기 위해 어떤 조치를 취하고 있는지에 대한 설명과 설명과 함께 진심으로 사과드립니다. 우리는이 문제를 전체 조직에서 최우선 순위와 관심사로 삼고 있습니다. 우리 코끼리가 당신에게서 가져간 장미를 완전히 교체 할 것입니다.
2 단계 : 자신이 누구이며 거시적 수준에서 무엇을 할 계획인지 설명합니다.
링 마스터로서 저는 금요일 이른 아침에 상황을 알게되었습니다. 나는 즉시 집으로 직접 운전하여 정원사를 만났습니다. 그는 울타리를 가지 치기하는 동안 어깨 너머로 보더니 울타리 너머에서 나오는 줄기가 땅에서 당신의 장미 덤불을 뽑아내는 것을 발견했다고 나에게 설명했다. 나는 이것이 우리의 코끼리라는 것을 의심의 여지가 없습니다. 이 사건 이전에 우리는 코끼리가 쉬는 시간에 우리가 방문하는 마을을 돌아 다니도록 허용했습니다. 이제이 정책을 변경하고 있습니다.
3 단계 : 자신의 행동을 구체적으로 파악합니다. 장기적으로 긍정적 인 결과에 대한 약속을 확인하십시오.
바로: rosebushes 교체. 내일 만나서 다음 주에 설치할 교체 용 덤불을 선택할 때 함께 작업 할 rosebush 전문가를 초대하고 싶습니다. 우리 고퍼 팀은 파기 및 심기 전문가이며 무당 벌레 부서에 심은 후 진딧물이 뿌리를 내리지 않도록 일주일 동안 추가로 남아있을 것을 요청합니다.
달의 끝: 후속 조치. 월말에 덤불이 뿌리를 내리고 토양에 적응할 시간이있는 후, 나는 참새 팀을 보내 공중 관측을 수행하고 최종 검사로 장미 줄기의 유연성을 테스트하고 싶습니다 . 이것이 승인되면 모든 것이 당신의 정원에 잘 있다는 것을 알려주십시오.
고객 행복을위한 장기적인 약속. 장래에 장미에 문제가있는 경우 전문가에게 연락하여 식물이 건강하게 유지되도록 도와 드릴 수있는 방법을 알아 보겠습니다.
4 단계 : 다시 사과하고 연락처 정보를 제공합니다.
다시 한 번, Ms. Green, 지난주 코끼리 친구의 행동에 대해 진심으로 사과드립니다. 내 모든 연락처 정보를 남기고 싶습니다. 질문이 있으시면 개인적으로 답변 해 드리겠습니다. 다음 주소로 이메일을 보내주십시오. bigjoe@tommybigtop.com . 감사합니다. 이 문제를 만족스럽게 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
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