훌륭한 고객 리뷰는 판매를 증가시킬 수 있지만 나쁜 리뷰는 그들에게 피해를 줄 수 있습니다. 그러나 리뷰 자체보다 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰 사이의 비율이 더 중요하다는 것을 알고 계셨습니까? 그것은 사실이며 당신의 성공을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다.
고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식 및 귀하가 만든 고객 경험을 이해하는 것은 성공에 매우 중요합니다. 다음을 고려하세요:
고객이 불행 할 때 회사와 다시 거래를하지 않을 확률은 91 %입니다 (Lee Resources).
불만족스러운 고객은 일반적으로 9 ~ 15 명의 다른 사람들에게 자신의 경험에 대해 이야기합니다. 일부는 20 명 이상을 말합니다 (백악관 소비자 청).
부정적인 고객 경험은 소비자의 86 %가 회사와의 비즈니스를 그만두는 이유입니다 (고객 경험 영향 보고서).
좋은 고객 경험은 소비자의 42 %가 다시 구매하도록 유도합니다 (Zendesk 고객 서비스 연구).
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부정적인 고객 경험은 나쁜 리뷰로 이어지고, 잘못된 리뷰는 좋은 리뷰 이상의 수정이 필요한 심각한 피해를 입힐 수 있습니다. 계속해서 읽고 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰 비율에 대한 이론을 알아보고 그것을 어떻게 사용할 수 있는지 알아보세요.
공개 된 비율
비율은 다음과 같습니다. 하나의 부정적인 리뷰로 인한 피해를 되돌리려면 약 40 개의 긍정적 인 고객 경험이 필요합니다. 비율은 인간의 행동, 수학 및 논리의 조합에서 파생됩니다. 내가 발견 한 방법은 다음과 같습니다.
부정적인 경험을 가진 고객은 나쁜 리뷰를 남김으로써 그 경험을 공유 할 가능성이 높음 .
반면에 긍정적 인 경험을 가진 고객은 좋은 리뷰를 남기지 않을 것입니다. 제 경험상 만족 한 고객 10 명 중 1 명만이 좋은 리뷰를 남깁니다.
회사 또는 제품 평가 (일반적으로 별 5 개 만점)는 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰의 전체 평균을 반영합니다. 따라서 목표가 전체 별 4 개 등급을 유지하는 것이라면 별 1 개 리뷰를 모두 보충하려면 별 5 개 리뷰 4 개가 필요합니다.
만족 한 고객 10 명 중 한 명만 긍정적 인 별 5 개 리뷰를 남긴다고 가정하고 각 별 1 개 리뷰를 보충하는 데 4 개의 별 5 개 리뷰가 필요하다는 것을 알고 있다면이를 보완하려면 40 개의 긍정적 인 고객 경험이 필요하다고 생각할 수 있습니다. 하나의 나쁜 리뷰.
이 모든 것이 사실상 무시할 수없는 좋은 대 나쁜 리뷰 비율을 만듭니다. 저는이 사실을 회사에서 직접 목격했으며 훌륭한 고객 경험을 제공함으로써 훌륭한 리뷰를받는 중요성이 높아졌습니다.
훌륭한 고객 경험은 귀중합니다
긍정적 인 고객 경험과 평가가 귀하의 비즈니스에 도움이 될 수있는 방법은 무수히 많습니다. 다음은 몇 가지입니다.
매출 증가. 안에 Zendesk에서 수행 한 연구 , 88 %의 고객이 구매 결정에 영향을 준 온라인 리뷰를 읽었습니다.
브랜드 평판. 좋은 리뷰는 추가 작업없이 브랜드의 명성을 높여줍니다.
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무료 마케팅. 만족 한 고객은 귀중한 입소문 마케팅을 제공하고 종종 귀하의 가장 큰 옹호자임을 입증합니다. 에 따르면 American Express에서 연구 , 소비자의 42 %는 가족이나 친구의 추천이 판매 나 판촉보다 구매에 더 많은 영향을 미칠 것이라고 답했습니다.
제품 및 회사 검증. 돈을 모으는 경우 투자자와 파트너는 의심 할 여지없이 귀하의 평점과 리뷰를 볼 것입니다. 강력한 등급은 투자 할 가치가있는 훌륭한 회사를 보유하고 있음을 의미합니다.
홍보 자료. 훌륭한 리뷰는 웹 사이트, 마케팅 크리에이티브 및 소셜 미디어 마케팅 캠페인의 일부로 추천 글로 사용할 수 있습니다.
해결책은 하나뿐입니다
한 번의 잘못된 리뷰가 40 개의 우수한 고객 경험의 가치를 무효화 할 수 있다면 최상의 솔루션은 고객 만족에 초점을 맞추는 것입니다. 아직 그렇지 않다면 고객 만족은 제품이나 서비스 자체만큼이나 비즈니스에 중요해야합니다.
고객 행복을위한 세 가지 열쇠가 있습니다.
제품 품질. 제품, 서비스 또는 앱은 신뢰할 수있는 방식으로 약속 한 가치를 제공해야합니다. 고객의 99 %가 고객 서비스에 전화하지 않을 정도로 잘 작동해야합니다.
고객 서비스. 훌륭한 고객 서비스는 나쁜 리뷰를 방지 할뿐만 아니라 브랜드 정의에도 도움이됩니다. 고객 서비스 방정식의 핵심에는 유능하고 자비로운 담당자, 에스컬레이션을 효과적으로 처리 할 수있는 관리자, 다양한 연락 수단 (이메일, 전화, 채팅 등) 및 편리한 운영 시간이 포함됩니다.
사용자 교육. 저는 고객에게 제품 사용 방법을 교육하는 것을 옹호합니다. 예를 들어 SkyBell의 일부 고객이 비디오 초인종의 모션 센서가 즉시 활성화되지 않는다고 불평 할 때 5 ~ 10 초 지연을 추가 한 이유를 설명했습니다. 교육을 받고 나면 고객은 실망하지 않고 기능에 감사했습니다.
고객 만족도를 높이는 데 집중하면 나쁜 리뷰로 이어지는 부정적인 경험을 방지하는 데 도움이됩니다. 그리고 수학에 따르면 나쁜 리뷰를 피하는 것이 좋은 리뷰를받는 것보다 훨씬 더 중요합니다.
긍정적 인 고객 리뷰는 성공의 가장 중요한 요소 중 하나이며이를 얻는 가장 확실한 방법은 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것입니다. 시간을 들여 고객 리뷰 비율을 이해 한 다음 제품, 고객 서비스 및 교육 노력을 평가하십시오. 그렇게하면 고객 만족도를 높이고 뒤집기 어려운 나쁜 리뷰를 피할 수 있습니다.
