이동 통신사의 고객 서비스를 다루는 것은 대부분의 사람들이 가장 선호하지 않는 활동 중 하나입니다. 먼저 자동 전화 트리를 탐색하여 자주 오해하는 로보 음성에 응답합니다. 그런 다음 대기 상태에서 오랜 시간을 보냅니다. 그런 다음 마침내 당신에 대해 전혀 모르는 인간에게 도달하여 모든 정보를 제공하고 문제를 다시 설명해야합니다.
T-Mobile은 '라는 새로운 고객 서비스 접근 방식으로 모든 문제를 해결하려고합니다. 전문가 팀 '오늘 고객에게 배포하고 있습니다. 익숙한 고객 서비스와 다른 점은 다음과 같습니다 (좋은 점과 나쁜 점 모두에서).
1. 봇이 없습니다.
T-Mobile CEO 인 John Legere는 새로운 형식을 발표하는 행사에서 '당신의 전화는 우리에게 중요합니다.'라고 말했습니다. 사람이 개입하기 전에 문제를 해결하거나 적어도 식별하려고 시도하는 자동 응답 트리를 통해 길을 탐색하는 대신. ``다른 브랜드가 고객 서비스를 기계화하는 동안, 우리는 다른 방향으로 가고 있습니다. 봇도, 바운싱도, B.S 도도 없습니다. '라고 Legere는 선언했습니다.
이동 통신사 및 기타 회사는 물론 고객 서비스 비용을 절감 할 수 있기 때문에 주로 봇을 사용합니다. 하지만 알고리즘에 대해 이야기 할 수 있다면 종종 일반적인 문제를 해결하거나 사람보다 더 빨리 정보를 제공 할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 Legere는 대부분의 고객이 불만족스러워하며 봇을 처리 할 필요가 없다는 것이 옳습니다.
2. 전담 팀.
'Team of Experts'를 사용하면 자동으로 30-40 명의 고객 서비스 에이전트 팀에 배정되며, T-Mobile은 모두 함께 앉아 일할 것이라고 말합니다. 즉, 처음으로 전화하지 않는 경우 대화 상대가 이미 귀하와 귀하의 문제에 대해 잘 알고 있거나 근처에있는 사람에게 물어볼 수있는 적절한 기회가 있습니다. 이렇게하면 처음으로 듣고있는 다른 사람들에게 필요한 것을 반복해서 설명해야하는 번거 로움을 덜 수 있습니다. 귀하와 귀하의 팀원은 시간이 지남에 따라 서로를 알게 될 수 있습니다. 이 과정을 돕기 위해 T-Mobile은 팀 사진을 보여 주므로 팀의 모습을 확인할 수 있습니다.
또한 특정 지역에 서비스를 제공하는 팀에 배정되므로 해당 지역의 구성원이 지역 문제에 익숙해 질 것입니다. 제가 뉴욕에 살았을 때 저는 Central Hudson으로부터 큰 눈 폭풍과 정전 동안 청구서를 지불하지 않은 이유를 묻는 전화를 한 번 받았습니다. 저에게 전화 한 사람은 오클라호마에 있었는데 이상한 일이 벌어지고 있다는 것을 전혀 몰랐습니다. 따라서 현지 지식을 가진 팀을 구성하는 것은 아마도 좋은 일입니다. 반면에 폭풍이나 정전과 같은 지역 이벤트로 인해 많은 고객이 한 번에 전화를 거는 경우 팀이 과부하되어 응답 속도가 느려질 수 있습니다.
3. 대화 시간 (또는 채팅)을 할 수 있습니다.
전담 팀을 사용하고 봇을 피하는 데 대한 한 가지 명백한 단점은 특히 지역 이벤트로 인해 같은 지역의 많은 고객이 동시에 고객 서비스에 연락하는 경우 대기 시간이 길어질 위험이 있다는 것입니다. 그러나 T-Mobile은 고객을 진정으로 실망시키는 것은 즉각적인 답변을 얻지 못하는 것보다는 대기 중이거나 다음 채팅 메시지를 기다리는 데 시간을 낭비해야한다는 합리적인 내기를하고 있습니다.
T-Mobile은 고객이 전화를 받거나 미리 전화를 예약 할 수 있도록하여이 문제를 해결하려고합니다. 이러한 옵션은 모든 곳에서 고객 서비스의 표준이되고 있으며 심지어 사회 보장국에서도 제공하고 있습니다. 그러나 회사는 또한 비동기 통신을 제공하여 채팅 대기 문제를 해결하기를 희망하고 있습니다. T-Mobile 앱 또는 iMessage (Apple 사용자 인 경우)를 통해 전문가 팀에 메시지를 보내고 앱을 닫고 당신의 사업에 대해 가십시오. 당신이 그것에 돌아올 때, 당신의 메시지 (그리고 희망하는 사람, 응답)가 당신을 기다리고있을 것입니다.
4. 팀은 연중 무휴 24 시간 운영되지 않습니다.
적어도 아직은 아니지만 모든 사람을위한 것은 아닙니다. 한 팀에 30 ~ 40 명이있는 상황에서 모든 고객이 항상 사용할 수있는 '전문가'가 충분하지 않습니다. 따라서 귀하의 시간대에서 오후 9시 또는 오후 7시 이후에 전화하면 팀원이 아닌 표준 '고객 관리'상담원에게 연결됩니다. T-Mobile은 2019 년 초에 후불 고객에게 24/7 전문가 팀 서비스를 제공하기 시작할 것이라고 밝혔습니다.
5. 당신은 그것에 집착하지 않습니다.
대부분의 고객 서비스 시나리오와 달리 원하지 않는 경우 전문가 팀을 사용할 필요가 없습니다. 자동 응답 및 전국 콜 센터를 통해 기존 고객 서비스를 선택할 수 있습니다.
다른 이동 통신사가이 접근 방식을 복사합니까?
모바일 산업은 더 나은 고객 서비스가 심각한 경쟁 우위를 제공 할 수있는 산업입니다. 이는 이동 통신사가 신규 고객 등록에 능숙하지만 고객을 유지하는 데 그다지 능숙하지 않은 것으로 판명 되었기 때문입니다. 전화 번호는 점점 더 이동 가능 해지고 보조금을받는 전화와 함께 제공되는 2 년 계약은 요즘 기이 한 것 같습니다. 한편, 고객을 유혹하는 매력적인 제안이 항상 있습니다.
덜 불편한 고객 서비스는 고객이 T-Mobile을 계속 사용하도록 동기를 부여 할 수 있습니다. 그리고 고객 서비스 상담원과 고객이 서로를 알아 가도록 장려하는 것은 확실히 T-Mobile에서 매우 현명한 조치입니다. 전혀 없었던 산업에 최소한의 인간 관계조차 주입하면 고객 충성도에 큰 차이를 만들 수 있습니다.
이 모든 것이 T-Mobile이 예상하는 방식으로 작동한다면, T-Mobile이 무제한 데이터를 가져오고 다른 모든 통신사가이를 따랐을 때와 마찬가지로 다른 이동 통신사가이를 따르는 것은 시간 문제 일 수 있습니다. 모바일 산업을 넘어 다른 소비자 대면 서비스 및 유틸리티로 확산 될 수도 있습니다. 전담 고객 서비스 팀과 인간 관계가있는 것이 나에게 좋은 것처럼 들리기 때문에 적어도 나는 그렇게 희망합니다.
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