어떤 기업가도 자신의 고객이 불행 해지기를 원하지 않습니다. 비즈니스에 좋지 않다는 것은 말할 것도 없습니다. 우리는 17 명의 기업가에게 분노한 고객을 처리하기위한 수정 사항을 공유하도록 요청했습니다.
1. 먼저 반응하지 마십시오
경청하고 자신의 입장에 서십시오. 변화를 가져옵니다. 대부분의 사람들은 반응을 원하지만 가장 중요한 것은 문제를 완전히 이해하고 대응하기 전에 고객의 관점에서 확인하는 것입니다. 진정으로 그들을 돌보는 것은 쉽습니다. 그리고 일단 진정으로 관심을 가지면 문제를 해결하는 것이 훨씬 쉬워집니다. - 댄 프라이스 , 중력 지불
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2. 욕구 사이의 중앙값 찾기
고객은 인간입니다. 그들의 상황에서 정말로 원하는 것이 무엇인지 스스로에게 물어보십시오. 필요한 것과 필요한 것 사이의 중간 값을 찾으십시오. 타협이라고 부를 수 있지만 실제로는 희생입니다. 예를 들어, 그들의 청구서를 할인하는 것은 당신이 그들의 고통을 기꺼이 나누 겠다는 것을 보여줍니다. 그것은 먼 길을 간다.
- 벤지 라반 , ConversionCore
3. 그들의 팀이 되어라
우리는 고객 서비스 담당자가 항상 고객과 같은 팀에 있도록 가르칩니다. 예를 들어 고객이 반품 정책 창 밖에서 제품을 반품하려고합니다. '죄송합니다. 제품을 반품하기에는 너무 늦었습니다.'라는 말 대신 '이 구매가 반품 기간을 벗어난 것 같습니다.하지만 제가 도와 드릴 수있는 방법을 알려 드리겠습니다.'라고 말합니다. 그런 다음 고객은 담당자를 적이 아닌 동맹으로 간주합니다. - 로라 랜드 , 액세서리 수출, LLC
4. 그들의 통찰력 사용
불만족스러운 고객은 제품 또는 서비스를 개선 할 수있는 방법에 대한 금광이 될 수 있습니다. 그들에게 귀를 기울이고 그것을 선물로 봅니다. - 수잔 스미스 , 사회적 영향 설계자
5. 즉시 동의하지 마십시오
불행한 고객에 대해 절대로 동의하지 마십시오. 이것은 대화를 더 적대적으로 만들 것입니다. 공감하고 고객과 공감하는 것이 훨씬 더 건설적입니다. 그런 다음 고객을 진정시키고 잠재적으로 그들로부터 배웁니다. - 크리스토퍼 프 루이 센 , Afrostart.io
6. 그들이 해결책으로 인도하게하십시오
나는 이런 종류의 힘든 대화를 나누는 것을 좋아합니다. 고객을 행복하게 만드는 솔루션으로 이어지며 항상 만족합니다. 그들은 또한 당신이 깨닫지 못했던 문제를 해결할 수있는 해결책으로 이어질 수 있습니다. 최고의 시장 피드백 유형입니다!
- 피터 아 와드 , GoodBlogs
7. 고객을 온전하게 만드십시오
상황에 대해 사과하고 설명하고, 환불 (해당되는 경우)을 발행하고, 당신과 함께 할 수있는 추가 혜택을 제공하십시오. 특정 문제에 대한 전략을 수립하되 각 응답을 개인화하십시오. 훌륭한 고객 서비스는 불만족스러운 고객을 브랜드 지지자로 만들 수 있습니다. 가난한 서비스는 정확히 그 반대입니다. - 카를로 시스코 , FoodFan
8. 그들이 옳다고 말해
고객이 불만족 할 때 가장 중요한 것은 고객이 자신의 의견을 듣게되는 것입니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 그들과 동의하는 것부터 시작하는 것입니다. 당신이 그것들을 이해한다는 것을 확인한 후에, 그들은 문제가 해결되는 방법에 대해 훨씬 더 유연하게 받아 들일 것입니다. - 라울 데이비스 , 어센 던트 그룹
9. 그들을 들어라
문제가있을 때 가장 먼저해야 할 일은 고객의 관점에서 무슨 일이 일어 났는지 듣고 이해하는 것입니다. 그런 다음 고객에게 무엇이 자신을 행복하게 만드는지 정확히 물어보십시오. 평생 동안 그들을 이길 것입니다. 고객이 요구하는 것보다 더 많이 줄 수 있다면 큰 팬을 얻게 될 것입니다. 또한 경청이 개인적으로 어떻게 도움이 될 수 있는지에 놀랄 것입니다. - 데릭 치프 , 다음 단계 중국
10. 그들에게 사과하십시오
누군가 '불편을 끼쳐 드려 죄송합니다'라는 말을 듣는 것보다 더 답답한 일은 없습니다. 수동적 언어는 고객이 불만족스러워하는 것처럼 들리게합니다. '미안 해요'로 시작한 다음 '어떻게 해결해야할까요?'로 이동하세요. 그 사람을 행복하게 할뿐만 아니라 개선하는 방법도 배울 수 있습니다.
- 아론 슈워츠 , 시계 수정
11. 그들에게 전화
모든 회사에는 불행한 고객이 있습니다. 고객은 이메일이나 리뷰를 통해 불만을 표현할 수 있으며 대부분 표현할 것입니다. 사람과의 접촉은 문제를 정면으로 해결하는 가장 좋은 방법입니다. 고객이 더 편안하고 전화 상으로 추론 할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다. 그 또는 그녀는 상급자 또는 회사 소유주가 전화를 받고 전화하는 데 시간이 걸릴 때 매우 감사 할 것입니다. - 파블로 팔라 트 니크 , ShadesDaddy.com
12. 상단에서 응답
문제를 해결하려면 회사의 CEO가 고객에게 직접 연락하도록하십시오. 고객이 요청하지 않고 문제가 최고 경영진에게 에스컬레이션 된 것을 확인하면 고객 만족이 최우선이라는 메시지를 전달합니다.
- 로버트 J. 무어 , RJMetrics
13. 기대치 평가
고객이 불만을 품을 때 그 이유는 아주 타당한 것일 수 있습니다. 이 상황을 활용하는 것이 중요합니다. 고객에게 불만의 원인에 대해 물어 봅니다. 그런 다음 상황을 평가하고 개선하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 커뮤니케이션 문제가 발생하지 않도록 고객에게 기대치도 물어보세요.
- 토마스 켈드 가드 , SplashPost
14. 올바르게 만들기
고객이 항상 옳다고 말하지는 않겠지 만 항상 옳게 만들어야한다고 생각합니다. 차이를 조정하거나 상처받은 감정을 고치기 위해 그 이상으로 나아가 야한다면 우리는 그렇게 할 것입니다. 나는 많은 질문을하는 것이 좋습니다. 그 또는 그녀가 불행한 이유를 물어보십시오. 그 또는 그녀가 그렇게 느끼게 한 어떤 일이 일어 났으며, 그 또는 그녀는 그것에 대해 무엇을하기를 원합니까? 종종 고객은 그냥 듣고 싶어합니다. - 존 메이어 , Lemon.ly
15. 질문 하나
불행한 고객을 대하는 한 가지 방법은 '정확히 무슨 일이 일어나고 있습니까?'라고 묻는 것입니다. 그런 다음 대화를 끝내고 싶은 충동에도 불구하고 그가 설명 할 필요가있는 모든 시간을줍니다. 나는 가능한 한 조용히하고 고객이 응답을 요구할 때마다 '당신이 매우 화가 났다고 말할 수 있으며 문제를 해결하기 위해 최선을 다할 것입니다'와 같은 문구를 사용합니다. - 제이 우 , 영원한 회복
16. 맞춤형 관심 제공
고객에게 문제가있을 때 정말 짜증나는 일은 연락처 양식과 자동화 된 이메일을 통해 실제 사람과 대화 할 수 없다는 것입니다. 가능한 한 고객에게 개별화 된 관심을 제공하여 고객이 듣고 문제를 해결하는 데 긍정적 인 경험을 할 수 있도록합니다. - Matt Ehrlichman , 현관
17. 고객에게 유효성 검사 제공
그들의 불행을 솔직히 인정하고 명확하고 편리한 해결책을 향해 노력하고 있음을 분명히하십시오. 일이 논쟁의 여지가있는 유일한 경우는 실수를 인정할 수 없을 때입니다. 고객의 우려 사항에 대한 명확한 검증과 일반적으로 문제를 해결하기위한 수정 계획. - 아담 커닝햄 , 87AM
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