- 아마존 CEO 인 제프 베조스 (Jeff Bezos)는 자신에게 보내진 고객 불만 이메일을 여전히 개인적으로 읽고 있다고 그는 금요일에 온 스테이지 인터뷰에서 말했다.
- 종종 그는 단일 문자 인 물음표를 사용하여 해당 이메일을 담당 임원에게 전달합니다.
- 이메일을받은 관리자는 모든 것을 삭제하고 상황을 조사하고 잘 만들어진 답변을 작성하기 위해 갈고리에 걸립니다.
아마존 CEO 인 제프 베조스 (Jeff Bezos)는 그의 임원들에게 물음표라는 단일 문자가 포함 된 이메일을 보내는 악명 높은 습관을 가지고 있습니다.
경영진이 Bezos로부터 단순히 '?'라는 이메일을 받으면 그들은 고객이 불평했기 때문에 Bezos가 무언가에 대해 우려하고 있다는 것을 알고 있습니다. Bezos는 조지 부시 대통령 센터의 무대 인터뷰 금요일에.
Bezos는 '고객이 쓸 수있는 이메일 주소가 아직 남아 있습니다. 그는 일반적으로 이러한 이메일에 직접 응답하지는 않지만 읽습니다.
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'저는 대부분의 이메일을 봅니다. 나는 그들을보고 물음표와 함께 지역을 담당하는 임원들에게 전달한다. 속기 [for], '이걸 들여다 볼 수 있니?' ``왜 이런 일이 발생합니까? ''베조스가 말했다.
이러한 이메일을받는 것은 Amazon에서 매우 흔한 일이며 또한 큰 문제입니다. 그 결과 경영진은 이메일을 마음이 가라 앉은 채로 이메일을 볼 지역 담당 관리자에게 전달하는 경우가 많다고 최근 한 사람이 말했다.
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그 이유는 관리자가 모든 것을 버리고 조사한 후 답변을 받기 위해 갈고리에 빠져 있기 때문입니다. 때때로 그것은 밤과 주말에 걸쳐 많은 연구를 의미한다고 Amazon 관리자는 최근에 우리에게 말했습니다.
하지만 베조스는 그 이메일 주소 jeff @ amazon.com , 고객에게 가까이 머무르는 방법으로, 일상적인 고객 서비스에서 멀리 떨어져 있고 주로 데이터와 보고서를 통해 회사를 보는 중역 으로서는하기 어려울 수 있습니다.
'우리는 수많은 측정 항목을 가지고 있습니다.'라고 Bezos는 설명했습니다. '1 년에 수십억 개의 패키지를 배송 할 때는 좋은 데이터와 메트릭이 필요합니다. 제 시간에 배송하고 있습니까? 모든 도시에 정시에 배달합니까? 아파트 단지에? ... 포장에 공기가 너무 많으면 포장이 낭비됩니까? '
따라서 그러한 고객 불만은 그에게 일선 통찰력을 제공합니다. 그의 모든 데이터가 한 가지를 말하고 소수의 고객이 다른 말을한다면 그는 고객을 믿습니다.
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'내가 알아 차린 것은 일화와 데이터가 일치하지 않을 때 일화가 보통 옳다는 것입니다. 측정하는 방식에 문제가 있습니다. '라고 설명했습니다.
이것은 Bezos가 Amazon의 가장 중요한 가치 중 하나 인 고객 집착을 표현하는 방법 중 하나입니다.
'우리는 그것에 대해 이야기합니다. 고객 집착, 반대로 경쟁자 집착 '이라고 그는 말했다. 종종 회사는 고객에게 초점을 맞추고 있다고 말하지만 실제로 대부분의 에너지를 경쟁사에 반응하고 이야기하는 데 소비합니다.
'당신의 문화 전체가 경쟁자에 집착한다면, 앞서 나가면 동기를 유지하기가 어렵습니다. 고객은 불만족하고 항상 불만족하며 항상 더 많은 것을 원합니다. 따라서 경쟁사보다 얼마나 앞서 있어도 여전히 고객 뒤에 있습니다. 그들은 항상 당신을 끌어 당깁니다.
