마지막으로 고객 서비스 경험에 만족하신 적이 언제입니까? 같이 워렌 뷔페는 한 번 말했다 , 우리는 고객을 '만족'할 수 없습니다. 우리는 고객을 '기뻐하는'법을 배워야합니다. 그러나 현실은 오늘날 대다수의 고객이 자신이받는 서비스에 만족하지 않고 설문 조사에 따르면 응답자의 3/4 이상이 고객 서비스 부서 경험에 만족하지 못함을 보여주었습니다.
전화를받는 것이 고객이 불만을 전달할 수있는 유일한 옵션이었던 시대는 지났습니다. 기업들은 채팅, 문자, 이메일, 소셜 미디어를 통해 서비스를 제공하고 다단계 고객 서비스 팀을 고용함으로써 소비자의 요구를 충족하기 위해 옵션을 다양 화하고 있지만 문제는 여전히 남아 있습니다. 인공 지능 (AI)과 머신 러닝 (ML)은 빠른 속도로 고객 서비스 산업에 침투했으며 기업이 기술의 기능에 투자하고 더 많은 것을 배우면서 계속 가속화 될 것입니다. 하나의 보고서 '코 그너 티브 및 AI 시스템에 대한 지출은 2022 년에 770 억 달러에이를 것으로 예상되며 이는 2018 년 예상 240 억 달러의 3 배 이상입니다.' 그러나 적어도 가까운 미래에 기업은 여전히 고객 서비스 경험의 측면을 제공하기 위해 사람에게 의존해야합니다.
우리의 기술이 아무리 발전해도 인간은 그다지 변하지 않습니다. 그렇기 때문에 고객 서비스 문제를 처리하는 데 많은 복잡성이 있습니다. 때때로 상황이 뜨거워 질 수 있으며, 고객이 불만을 품은 고객과 마주했을 때 대표자 나 서비스 직원이 방어 적으로 변할 수 있습니다. 결론은 궁극적으로 고객은 아무도 듣지 않고 특정 문제에 대해 신경 쓰지 않는다는 인상을 받게됩니다.
고맙게도 올바르게 처리하면 이러한 까다로운 문제를 해결하여 평생 고객을 확보 할 수있는 기회로 전환 할 수 있습니다. 그러나 상황을 제어하는 방법을 알아야합니다.
도움. 불행한 소비자를 만날 때 부를 수있는 검증 된 진정한 약어입니다. 사실, 이러한 단계는 인간으로서 우리의 기본적인 요구를 듣고, 감사하고, 참여해야하기 때문에 거의 모든 열띤 상황을 확산시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
콜린 로페즈의 남편은 무엇을합니까
H 고객에게 귀를 기울입니다.
IS 그 순서대로 공감하고 사과하십시오.
엘 고객에게 해결책을 안내합니다.
피 책임있는 행동 방침을 승인합니다.
1. 고객의 말을 듣습니다.
완전히 이해하기 위해 들으면 상황을 진정시키는 데 도움이됩니다. 진정으로 고객에게 불만을 표출하고 문제 또는 문제를 설명 할 수있는 기회를 제공합니다. 대면 교환 인 경우 눈을 마주 치고 고개를 끄덕 여서 완전히 듣고 있다는 단서를 제공하십시오. 이러한 유형의 신체 언어는 고객이 귀하가 현재 있고 돕고 싶다는 것을 보여줍니다. 통화 중이라면 고객이 말한 내용을 반복하여 고객이 화가 난 이유를 듣고 이해했는지 확인합니다. 무례하고 불합리하더라도 방해하려는 유혹에 저항하십시오. 첫 번째 단계는 오로지 경청하고 고객에게 자신의 의견을 알리는 것입니다.
2. 공감하라.
고객 불만 사항이 접수되면 해당 사항이 중요 함을 알립니다. 공감과 사과를한다. 고객이나 고객이 오해를 받고 있다고 느끼더라도 상황을 해결하고 싶다면 그들에게 연민을 보여야합니다. 그리고 그것에 대해 진심으로-암묵적인 사과는 이미 화난 고객을 악화시킬 수 있습니다.
3. 고객을 해결책으로 안내합니다.
이 시점에서 질문을하고 고객에게 권한을 부여하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 예 : '이 문제를 해결하려면 어떻게해야합니까?' '이것을 잘못하려면 무엇이 필요합니까?' 이러한 개방형 질문을하는 데에는 위험이 있습니다. 대부분의 사람들은 자신의 불만을 듣고 인정하기를 원합니다. 최악의 시나리오는 고객이 이행 할 수없는 것을 요구하는 것입니다. 이 상황에서 긍정적 또는 차선책을 찾는 것을 목표로합니다. 이렇게 말할 수 있습니다. '당신을 위해 그렇게 해 줘서 고맙습니다. 불행히도 저는 그렇게 할 수있는 위치에 있지 않습니다. 내가 무엇 할 수있다 해야 할 일은 ... '
4. 책임있는 행동 방침을 제공합니다.
고객에 대한 약속을 완료하는 데 필요한 단계를 수행하십시오. 필수 채널에 대한 후속 조치를 취하고 고객이 불만 사항이 해결되었다는 통지를 받도록합니다. 물론, 추가 조치를 취해야하는 상황이 있거나 해결책이 항상 가능한 것은 아닙니다. 이것은 배우는 순간입니다. 고객 서비스 경험이 진정성 이었다면 가장 불만을 품은 고객조차도 자신이 듣고 공감한다고 느끼면 결국 돌아올 것입니다.
