모든 사람에 대해 현대 세계를 이끄는 발명, 혁신 또는 진화 , 우리는 일종의 트레이드 오프에 직면 해 있습니다. 관계 기반 경제에서 거래 경제로 전환 할 때 개인 정보 보호와 일정 수준의 인간 상호 작용을 포기하면서 효율성과 편의성을 얻게됩니다.
편리한 시대에 살고있는 일반 소비자의 경우, 친구와의 저녁 식사 중에 대화의 일부가 누락 된 것은 모바일 앱을 통해 차량 공유를 주문하거나 Instagram에서 사진을 참조 지점으로 가져 오는 번거 로움없는 경험의 가치가 있습니다. 본질적으로 이러한 것들은 나쁘지 않지만 확실히 의미하는 것은 우리 (기업과 소비자 모두)가 개인의 통제 영역을 넘어서 제품과 서비스를 제공하는 브랜드의 손에 신뢰를두고 있다는 것입니다. vis-à-vis 기술.
테레사 카푸토 순 가치 2016
이탈리아 해안에있는 궁전에 머물고 싶으세요? 왕자를 알 필요는 없습니다. 프로필이 필요합니다. 에어 비앤비 , 신용 카드 및 휴대폰.
금융 기술 (FinTech) 산업을 살펴보면 편리함을 향한 우리 집단의 움직임이 안전하고 연결되고 의미있는 방식으로 제품과 서비스를 제공 할 수있는 브랜드에 대한 신뢰가 높아지는 방식을 이해할 수 있습니다. 소비자가 기기 전반에 걸쳐 더 적은 현금과 더 많은 신용을 요구함에 따라 결제 혁신은 이러한 편의 중심 소비자 행동을 수용하도록 발전 할 것입니다.
최근에 저자, BBC 라디오 / 팟 캐스트 진행자, 파이낸셜 타임즈 작가와의 대화에서 팀 하 포드 , 그는 그것을 멋지게 요약했다 : '신용은 신뢰와 같다.' 더 지적 : '지난 100 년 동안, 우리는 지역적으로 발생하는 특정 유형의 신뢰에서 확장으로의 느린 진화를 보았습니다. 더 많은 사람들이 점점 더 많은 일을하도록 신뢰를 받고 있습니다. '
신용 카드는 현지 상점이나 은행가를 넘어 신뢰를 확장하는 첫 번째 추세 였지만, 모바일 지원 비접촉 결제 방법이 널리 채택됨에 따라 향후 몇 년 동안 완전히 새로운 수준의 신뢰에 도달 할 것입니다.
결제 혁신의 원동력
Visa의 최근 출시 ' 현금없는 세상을위한 혁신 '보고서에 따르면 4 가지 주요 트렌드는 향후 몇 년 동안 소비자 행동과 브랜드 결제 기술 결정을 주도 할 것입니다. 카드를 클라우드로 전환하는 현금없는 전환의 지속, POS (Point-of-Sale), 메시징 플랫폼 결제, 국경없는 거래, 그리고 API 경제의 부상.
보고서의 아이디어와 결과는 2018 년 커머스를 정의 할 거시적 트렌드를 조명합니다. 쉬브 싱 , Visa의 혁신 및 전략적 파트너십 담당 수석 부사장. '혁신이 해마다 계속해서 앞서 가면서 전 세계의 더 많은 사람들이 기술을 채택함에 따라 현금없는 경제의 부상이 가속화되고 있습니다.'
보고서의 몇 가지 발견은 우리의 미래에 대한 예리한 통찰력을 제공하는 동시에 우리가 물건에 대한 지불 방식이 소비자와 기업 모두에게 광범위한 영향을 미칠 수 있음을 상기시켜 주며, 둘 다 오래되고 제도화 된 행동을 다소 변경하도록 강요 받고 있습니다.
2020 년까지 전 세계의 70 % (50 억 명 이상)가 모바일 장치로 연결되어 현금없는 미래로의 전환을 촉진 할 것입니다.
2020 년까지 200 억 개 이상의 장치가 인터넷에 연결될 것입니다. 인터넷이있는 곳에서는이를 POS로 보낼 수있는 기회가 있습니다.
중국 인구보다 더 많은 사용자를 보유한 Facebook Messenger와 같은 메시징 플랫폼은 2018 년에이 분야에서 상당한 성장이 예상됨에 따라 P2P 결제를 앞당길 것입니다.
API는 기업이 전체 가치 사슬을 소유하는 대신 사슬의 하나의 링크에 집중할 수 있도록함으로써 혁신의 기회를 확대합니다.
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고객 경험 : 궁극적 인 신뢰 테스트
기술은 결제 혁신의 한 측면이지만, 고객의 기대와 견인 및 채택의 인적 측면을 관리하는 것도 핵심 구성 요소입니다. 기업은 올바른 가격으로 올바른 채널을 통해 올바른 제품과 서비스를 제공하기 위해이를 제대로 수행해야합니다.
Accenture Consulting에서 최근 발표 한 보고서 ' 결제의 미래 주도 : 10 가지 메가 트렌드 , '는 Visa 보고서의 몇 가지 두드러진 발견을 강화하는 동시에 고객 경험 (CX)을 향후 몇 년 동안 결제가 성공하거나 실패하는 주요 동인 중 하나로 강조합니다.
'결제 세계가 확장됨에 따라 고객 경험은 주요 경쟁 차별화 요소가되고 있습니다. 전통적인 플레이어의 아이러니와 위험은 고객에 대한 통제력을 잃는 것과 마찬가지로 고객 경험이 주목 받고 있다는 것입니다. 터치 포인트가 적을수록 빛을 발할 기회가 줄어 듭니다. 따라서 기업이 고객의 관심을 끌면 제대로하는 것이 좋습니다. '
루크 윌리엄스 , CX 책임자 Qualtrics , 추가 : '기업은 기술로 주입되어 내부 위험과 경쟁 업체의 혼란을 동시에 일으킬 가능성이 있습니다. 이제 트렌드는 '프로그래밍 가능한 기술 레이어'입니다.이 기술은 개방적이고 사용자 정의 할 수 있습니다.
이민호 키가 몇이야
Williams에 따르면,이를 통해 민첩한 회사는 좁고 엄격한 기술에 제한받지 않고 원하는 방식으로 경쟁 할 수 있습니다. API 경제의 부상 ( '현금없는 세상을위한 혁신'에서 인용)은 사고 방식이 제품 및 기능의 상호 운용성으로 전환 된 이러한 추세의 직접적인 결과입니다.
많은 경우 기계 학습과 AI가 인간을 대체함에 따라 브랜드가 기술을 고객 경험의 핵심 측면과 통합하는 방법은 더욱 관련성이 높아집니다. 고객과의 관계를 강화하기 위해 기술이 활용되는 한 반드시 부정적인 것은 아닙니다. 'AI는 일선 고객 서비스의 미래를 나타냅니다.' 언급 CO-OP 금융 서비스의 사장 겸 CEO Todd Clark . 'AI 기반 챗봇 (인간 대화를 시뮬레이션하는 컴퓨터 프로그램)은 상당한 수의 기본적인 고객 서비스 질문을 처리 할 수 있으므로 더 많은주의가 필요한 문제에 집중할 수있는 리소스를 확보 할 수 있습니다. 이러한 유형의 지원은 또한 전화 및 대면 채팅으로 대기 시간을 단축 할 수 있으며 AI 시스템이 상황의 뉘앙스에 대해 더 많이 얻음에 따라 지원 기능의 정확성과 범위를 점진적으로 증가시킬 것입니다. '
Williams는 다음과 같이 덧붙입니다. '신뢰할 수있는 기업은 유쾌하고 차별화 된 고객 경험 (종종 기술에 의해 주도되는)을 창출하는 동시에 상당한 이익을 누릴 것입니다.'
2020 년을 향해 나아가면서 개인적인 관계와 직접적인 의사 결정에서 잃게 될 것은 더 넓은 경험, 접근성 및 기회에서 얻을 수 있습니다. 본질적으로 우리는 국경을 허물고 (접근 할 수있을만큼 운이 좋은 사람들을 위해) 신뢰 관계와 결합 된 단순한 거래가 럭셔리 경험에 대한 가장 평범한 작업을 가능하게 할 수있는 자기 실현 세계를 만들 것입니다.
