모바일은 미래가 아닙니다. 모바일은 지금입니다. Starbucks와 같은 선도적 인 브랜드에게는 이것이 중요한 현실입니다. 실제로 커피 거물이 전체 비즈니스 모델을 재고하도록하는 것이 매우 중요합니다.
Starbucks는 수년 동안 모바일 선구자였으며 2014 년에 먼저 주문형 모바일 앱 기능의 첫 번째 버전을 출시했습니다.이 기능은 빠르게 인기를 얻어 모바일 주문으로 인해 매장에서 혼잡 문제가 발생했습니다. 그 결과이 회사는 모바일 앱 고객에게 서비스를 제공하기 위해 매장 내 전용 스테이션을 처음으로 설치 한 회사 중 하나였으며 다른 인기 체인이 그 뒤를 따랐습니다. 이제 스타 벅스는 새로운 길을 개척하고 있습니다. 첫 픽업 전용 매장 오픈 2019 년 말에 뉴욕에서 올해 더 광범위한 출시가 예상됩니다.
커피 체인의 성공은 마케터에게 귀중한 교훈을 가르쳐줍니다. 즉, 모바일에서 최고의 소비자 경험이 다른 채널을 통한 지속적인 브랜드 상호 작용을 장려한다는 것입니다. 시장 정보 및 소비자 통찰력 제공 업체 Numerator의 설문 조사 데이터에 따르면 대략 스타 벅스 고객의 2/3 (61.4 %) 대부분의 사람들이 미리 주문하거나 매장에서 결제하는 데 사용하는 회사 앱을 사용합니다. 데이터에 따르면 앱 사용과 방문 빈도가 높은 상관 관계를 보이는 것처럼 앱이 구매 행동을 촉진한다고합니다. 앱 사용자는 일주일에 여러 번 방문 할 가능성이 2 배 이상 높았으며 놀랍게도 하루에 여러 번 방문 할 가능성이 10 배 더 높았습니다.
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금성 표준
물론 스타 벅스는 다른 퀵서비스 레스토랑에 비해 부러운 위치에 있습니다. 소비자는 매일 아침 커피 주문에 의존 할 수 있으며 매일 같은 커피와 아침 식사 콤보를 즐길 수도 있지만 같은 빈도로 단일 위치에서 점심이나 저녁 식사를 주문할 가능성이 적습니다. 그러나 모바일 앱을 보유한 모든 회사는 스타 벅스 모바일 전략의 가장 좋은 요소를 자체적으로 통합하기 위해 노력해야합니다. 방법은 다음과 같습니다.
1. 브랜드 충성도를 장려하십시오.
스타 벅스는 앱 기반 로열티 프로그램에 많은 투자를하고 있지만, 혼자는 아닙니다. Dunkin '및 Burger King과 같은 경쟁사도 앱을 통해 주문하는 고객에게 주요 인센티브를 제공합니다. 보상 프로그램은 일반적으로 참여를 유도합니다. Mercator의 데이터에 따르면 소비자의 50 % -60 % 브랜드 충성도 프로그램의 멤버십으로 인해 해당 브랜드의 실제 위치를 방문 할 가능성이 높아졌다고보고했습니다.
Starbucks 앱으로 사용자는 교환 가능한 별 지출 1 달러당. 이러한 보상에 만료일 (회원 등급에 따라 구매 시점으로부터 6 ~ 12 개월)을 부여하면 고객이 보상을 사용하도록 유도하고 충성도가 높은 등급을 유지할 수 있도록 추가 구매를 유도합니다. 이러한 게임 화 요소는 앱을 향상시키는 데 그치지 않습니다. 그들은 전체 고객 경험을 더 즐겁게 만들어 충성도를 장려합니다.
2. 경험을 개인화하십시오.
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Starbucks와 Nike 및 McDonald 's와 같은 기타 주요 소비자 브랜드는 모바일을 채널이 아니라 통합 디지털 및 오프라인 경험을 실시간으로 제공하는 수단으로 취급합니다. 효과적인 고객 경험의 열쇠는 무엇입니까? 온 포인트 개인화.
Starbucks 앱은 개별 고객 선호도 및 구매 행동에 대한 데이터를 저장하여 해당 데이터를 사용하여 이러한 고객을 직접 대상으로하는 고유 한 제안 및 할인을 만듭니다. 다른 겉보기에 작은 개인화 된 터치 (예 : 앱은 고객이 방문하는 상점에서 재생되는 음악을 강조 표시 함)는 온라인 및 물리적 경험을 연결하는 전체적인 브랜드 상호 작용을 만듭니다.
3. 브랜드 가치를 가상화합니다.
젊은 소비자는 일반적으로 모바일 혁명의 원동력으로 간주되며 이러한 소비자는 가장 가치 중심적인 쇼핑객 인 경향이 있습니다. 이러한 사실은 Starbucks에서 손실되지 않습니다.
체인이 진행 중입니다. 새로운 앱 기능 구현 이를 통해 고객은 커피가 들어있는 패키지를 스캔하여 커피의 원산지에 대해 더 많이 알 수 있습니다. 추적 성 기능은 윤리적 소싱 정보를 제공하고 커피를 마시는 사람을 커피 농부에게 집중시켜 궁극적으로 진품을 찾는 소비자를 위해 스타 벅스 브랜드를 인간화 할 것입니다.
스타 벅스 모바일 앱에 대한 높은 기준을 설정했습니다. 마케팅과 디자인이지만 모범 사례에 대한 독점권이 없습니다. 로열티 보상, 온라인-오프라인 개인화 및 모바일 앱 경험에 브랜드 가치 , 기업은 브랜드 참여도가 얼마나 증가하는지 놀라실 수 있습니다.
