만족 한 고객은 모든 비즈니스의 생명선입니다. 신규 고객을 확보하는 데는 많은 돈이 필요하므로 사업주들은 이러한 고객이 복귀 할 수 있도록 필요한 조치를 취해야합니다. 많은 소매 업체는 판매 및 판촉을 통해 반복적 인 비즈니스를 장려하려고하지만 좋은 고객 서비스의 중요성을 과소 평가해서는 안됩니다. 최근 설문 조사에 따르면 우수한 고객 서비스는 고객이 비즈니스로 복귀하는 데 중요한 역할을했습니다.
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현대 기술은 선택, 비용, 배송 시간 등과 같은 것에 대한 소비자의 기대치를 높였습니다. 소셜 미디어 게시물의 끊임없는 폭격으로 인해 아무도 그들이받는 고객 서비스에 만족하지 않는 것처럼 보일 수 있지만 그것은 진실에서 멀어 질 수 없습니다. American Express는 최근 2017 년 고객 서비스 지표를 출시했습니다. , 이는 소매 업체가 보여준 고객 서비스의 질로 고객이 최근 몇 년 동안보다 더 행복하다는 것을 보여주었습니다.
보고서에 따르면 미국인 10 명 중 8 명 (81 %)은 기업이 서비스에 대한 기대치를 충족하거나 초과한다고 답했으며, 이는 2014 년의 67 %와 비교해 볼 때입니다. 실제로 소비자의 40 %는 기업이 서비스에 대한 관심과 관심을 높였다 고 말합니다. 단 3 년 만에 크게 증가했습니다 (2014 년 29 %에서 증가).
'더 많은 회사가 훌륭한 치료를 제공하는 것이 옳은 일이 아니라는 것을 깨닫고 있습니다. 그것은 또한 훌륭한 비즈니스 의미가 있습니다. 미국 소비자 10 명 중 7 명은 훌륭한 서비스를 제공하는 회사와 비즈니스를하는 데 더 많은 돈을 썼다고 말합니다. ' American Express 서비스 조직의 전무 Raymond Joabar는 말했습니다. . '서비스는 비즈니스를 쉽게하고 고객의 요구를 최우선으로하는 대기업과 중소기업 모두에게 점점 더 중요한 경쟁 우위입니다.'
현대 소비자에게 좋은 고객 서비스를 제공하는 열쇠는 고객 서비스에 연락 할 수있는 충분한 선택을 제공하는 것입니다. 예를 들어, American Express 설문 조사에서 미국 소비자 10 명 중 6 명 이상이 간단한 문의를위한 이동 채널이 웹 사이트 (24 %), 모바일 앱 (14 %), 음성 응답과 같은 디지털 셀프 서비스 도구라고 답했습니다. 시스템 (13 %) 또는 온라인 채팅 (12 %).
기술이 인간 상호 작용을 완전히 대체하는 것은 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 사람들은 더 빠를 때 셀프 서비스 옵션을 기꺼이 사용하지만 결제 분쟁 또는 불만과 같이 문제의 복잡성이 증가함에 따라 고객은 직접 대면 상호 작용을 찾거나 (23 %) 실제 사람 (40 %).
좋은 고객 서비스의 가치는 앞으로 몇 주 동안 더욱 중요해질 것입니다. 크리스마스 쇼핑과 선물을 모두 마친 후에는 반품 할 시간입니다. 이것은 소매 업체에게 바쁘고 실망스러운 시간이 될 수 있지만 이러한 상황에서 직원이 좋은 고객 서비스를 제공하도록 보장하면 고객과 평생의 관계를 구축 할 수 있습니다.
이 연구는 좋은 고객 서비스의 가치가 수익에 대한 이점이라는 것을 보여줍니다. 미국 소비자들은 우수한 서비스를 제공하는 회사와 비즈니스를 수행하는 데 17 % 더 지출 할 의향이 있다고 말합니다. 2014 년 14 %에서 증가했습니다. 밀레 니얼 세대는 그룹으로서 최고의 치료 (21 % 추가)에 가장 많은 지출을 할 의사가 있습니다. 남성 (19 %).
American Express 2017 고객 서비스 지표에는 우수한 고객 서비스가 다양한 인구 통계에 어떤 의미인지에 대한 좋은 정보가 많이 있습니다. 사업주와 소매 업체가 읽어야 할 내용입니다. 더 최근의 마케팅 연구는 현대 청중을위한 럭셔리 정의에 대한이 기사를 읽어보십시오.
