제니퍼 리오 단이 사망 한 이번 주 남서부 1380 편의 비상 착륙에서 살아남은 승객들에게 비행은 끔찍한 경험이었을 것입니다.
조종사와 부조종사는 영웅으로 찬사를 받았으며 남서부 CEO 인 게리 켈리 (Gary Kelly)는 그가 비디오를 통해 제공 한 빠른 사과와 애도의 말로 칭찬을 받았습니다. 그러나 항공사가 영향을받은 승객에게 계속해서 신속하게 대응하기를 원할 수도 있습니다.
분명히 그렇습니다. 사건에 대한 연방 조사가 계속되고 있음에도 불구하고 사우스 웨스트는 비상 사태 직후 1380 편에서 승객들에게 개인적인 사과와 빠른 보상이 담긴 편지를 보냈다고합니다.
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분명히 이와 같은 사태에 직면 한 대기업은 유사하고 신속하게 조치를 취해야합니다. 많은 사람들이 그렇게하지만 회사에 대한 모든 클레임을 포기하겠다고 제안하는 대가로만 가능합니다 (이게 여기서 일어나는 일인지에 대한 자세한 내용).
하지만 사우스 웨스트가이 문제를 어떻게 처리했는지 흥미로운 점이 있습니다. 그들이 제안한 내용과 켈리가 서명 한 사과 편지를 어떻게 표현했는지의 조합입니다.
우리는 귀하를 고객으로 소중히 여기며 귀하의 여행 요구 사항을 신뢰할 수있는 항공사로서 Southwest에 대한 귀하의 신뢰를 회복 할 또 다른 기회를 제공하기를 바랍니다 .... 이러한 정신으로 $ 5,000 상당의 수표를 보내드립니다. 귀하의 즉각적인 재정적 필요를 충족시키기 위해.
진심 어린 성실함의 가시적 인 몸짓으로 $ 1,000 여행 바우처도 보내드립니다 ....
우리의 주요 초점과 헌신은 가능한 모든 방법으로 귀하를 지원하는 것입니다.
테리 폴로 순 가치 2016
나에게 튀어 나온 것은 이상하게도 보상의 가장 작은 재정적 부분 인 $ 1,000 여행 바우처입니다. (재미 있긴하지만, 심리학 적으로 사람들은 때때로 현금보다 특정 금액에 가치가있는 유형의 물건에 더 높은 주관적 가치를 부여합니다.)
비극의 여파 속에서도 Southwest는 이러한 고객을 고객으로 유지하기 위해 조치를 취하고 있습니다.
일부 논평가들이 지적했듯이 1380 편의 비 격납 엔진 고장은 승객들에게 끔찍한 일이었고 그 결과 인명과 부상을 입혔지만 비행이 처음으로 고통을 겪은 것은 아닙니다. 비슷한 재앙 궁극적으로 착륙했습니다.
737과 같은 상업용 비행기는 엔진 중 하나가 비활성화 된 상태에서 비행 할 수 있도록 설계되었으며 전문 승무원이 이러한 상황에서 무엇을해야하는지 훈련하고 훈련합니다. 비상 사태는 Tammie Jo Shults 대위와 대런 엘리 저 부기장에 의해 능숙하게 처리되었습니다.
그러나이 이야기가 널리 보도 된 이유 중 하나는 승객들이 즉시 소셜 미디어에이를 공유했기 때문입니다. 한 승객은 비행기가 추락 할 것이라고 생각했지만 기내 Wi-Fi에 8 달러를 지불 한 것으로 유명해 페이스 북 라이브에서 무슨 일이 일어나고 있는지 방송하고 친구와 가족에게 작별 인사를 할 수있었습니다.
존 휴르타스는 몇 살이야
그래서 이것을 여행 바우처에 연결하십시오. 이러한 승객들과의 관계를 회복하기위한 한 걸음을 내딛는 것 외에, 사우스 웨스트는 긍정적 인 여행 경험과 그들 중 한 사람의 소셜 미디어 게시물보다 더 나은 PR 결과를 기대할 수 있습니까?
나는 Southwest가이 근거를 분명히 설명 할 것이라고 기대하지 않는다. 그것은 실제로 그것을 약화시킬 것입니다. 이 모든 것이 어떻게 작동하는지에 대한 몇 가지 다른 질문이 있습니다. 이에 대한 답을 남서부에 문의했습니다. 답장을 받으면이 게시물을 업데이트하겠습니다.
예를 들어 비행기에서 사망 한 승객의 가족 인 Jennifer Riordan은 다르게 취급 될 것이며, 부상을 입었다 고 알려진 7 명의 승객도 다르게 취급 될 것이라고 가정합니다.
또한 이것이 정말로 선의의 지불인지 아니면 항공사에 대한 100 개 이상의 잠재적 청구를 신속하게 해결하는 방법인지에 대한 질문이 있습니다. 청구를 신속하게 해결하려는보다 전통적인 거래 적 법률 전략이라면, 이는 많은 것을 약화시킵니다.
그러나 저는 캘리포니아 데이비스의 에릭 질 버트 (Eric Zilbert) 승객의 경험을 바탕으로 이것이 사실이 아닐 수도 있다고 판단합니다. 질베르트 변호사와 확인한 것으로 알려졌다 보상을 받기 전에 '아무것도 배제하지 않았는지 확인하기 위해.' 변호사의 조언에 따라 계속해서 받아 들였습니다.
물론 모든 승객이 제스처에 만족한다는 의미는 아닙니다. 예를 들어, 페이스 북 라이브를 통해 비상 착륙을 생중계 한 후 유명해진 승객 인 댈러스의 마티 마르티네즈는 만족스럽지 않다고 말했습니다.
'저는 이메일에서 어떤 종류의 성실함도 느끼지 않았고, 그들이 각 승객에게 준 총 6,000 달러는 우리 중 많은 사람들이 평생 지불해야 할 가격에 거의 근접하지 않은 것 같습니다.'
그럼에도 불구하고 Southwest는 1380 편에 탑승 한 경험에도 불구하고 그가 다시 항공사와 함께 비행 할 의향이 있다는 실질적인 시연이었습니다.
증거? 그는 AP 통신 기자에게 자신의 말을 전했습니다. 계정이 말했다 , '뉴욕에서 남서부 비행기 탑승을 준비하면서.'
