비즈니스 리더로서 여러분은 혁신 비즈니스에 있습니다. 고객이있는 곳에서 원하는 곳으로 전환하는 데 도움이됩니다. 팀을 성과가 좋은 팀으로 전환하는 데 도움이됩니다. 아이디어를 제품, 서비스 및 경험으로 바꾸어 고객의 문제를 다른 어떤 것과도 다르게 해결합니다.
그러나 이러한 변화가 일어나도록하려면 먼저 만들고자하는 변화에 대한 비전이 있어야합니다.
예를 들어, 이번 주에는 워크숍에서 며칠 동안 디즈니 월드에 있습니다. 나는 자신을 '디즈니'사람이라고 생각한 적이 없지만 우리 그룹이 매직 킹덤에 도착했을 때 기차가 경적을 울리는 것을 보았을 때 크리스마스 트리에 모든 장식이 켜지고 신데렐라 성을 엿볼 수있었습니다. 나는 어린 시절로 옮겨졌습니다.
나이처럼 보였던 미소가 내 얼굴에 남아 있었고, 내 환경이 만들어내는 경이와 '마법'에 감각이 넘쳐났다. 인스 타 그램에 내가있는 곳을 보여주는 사진을 올린 후, 디즈니 경험으로 변신 한 다른 사람들로부터 '지구상에서 가장 행복한 곳이다'라는 메시지를 많이 받았습니다.
Disney는 모든 고객을 변화시킵니다. 그들은 그렇게 할 계획입니다. 꼼꼼하게. 그리고 그 계획은 그들이하는 일이 그들의 목적 진술에 부합하는지 확인하는 것으로 시작하고 끝납니다.
'어디서나 모든 연령대의 사람들에게 최고의 엔터테인먼트를 제공하여 행복을 만듭니다.'
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디즈니의 변신 목표는 '행복을 만드는 것'입니다. 나를 위해 그들은 성공했습니다. 인스 타 그램에서 저에게 메모를 보내 주신 분들은 성공했습니다. 정기적으로 제품과 경험에 참여하는 수백만 명의 사람들에게도 같은 이야기입니다.
당신도 똑같이 할 수 있습니다. 일관되게 많은 고객을 변화시키는 데 성공할 수 있습니다. 시작하려면 다음 세 가지 간단한 단계를 따르십시오.
1. 고객을 변화시킬 방법을 선언하십시오.
의도를 설정하십시오. 고객에게주고 싶은 영향을 적으십시오. Disney가 한 것처럼 회사의 목적 선언문에 넣을 수 있습니다. 또는 별도의 고객 경험 임무를 만들 수 있습니다.
올해 초 저는 이미 확고한 사명 선언문을 가지고있는 대기업의 일부인 팀과 함께 일했습니다. 부서장들은 회사의 사명, 비전 또는 목적 선언문을 변경할 수있는 위치에 있지 않았기 때문에 우리는 특히 중점 분야에 대한 고객 경험 사명을 개발하기 위해 함께 노력했습니다.
2. 그 목적을 팀에 전달하십시오.
고객에게 만들고자하는 변화를 선언하는 것은 첫 번째 단계에 불과합니다. 당신의 팀은 그들이 매일 출근 할 때 그 비전에 생명을 불어 넣는 사람이 될 것입니다.
여기에는 고객과의 최전선에서 일하는 팀과 고객에게 제공하는 경험에 영향을 미치는 모든 사람이 포함됩니다. 즉, 회사의 모든 사람이해야 할 역할이 있습니다.
지속적인 교육을 우선시하십시오. 고객 경험과 관련하여 공동으로 작업하고있는 사항을 팀에 알리십시오. 그런 다음 좋은 것과 나쁜 것의 일관된 예를 제공하고 자신의 일에서 그것을 실행하는 사람들에게 보상하여 정기적으로보고 싶은 행동을 강화하십시오.
3. 고객 접점을 계획하십시오.
고객의 여정에는 다양한 요소가 있습니다. 그리고 이러한 각 요소에는 회사에 대한 고객의 전반적인 경험에 영향을 미치는 고유 한 터치 포인트 하위 집합이 있습니다.
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목표는 고객 경험 비전과 일치하도록 비즈니스가 고객을 '접촉'하는 모든 장소를 설계하는 것입니다. 이를 달성하려면 상호 작용을위한 모든 기회를 계획해야합니다.
한 번에 모든 것을 다룰 필요는 없습니다. 고객이 느끼는 방식에 영향을 미치는 모든 영역을 전체적으로 볼 수 있으면 빠른 성공을 위해 개선 할 수있는 영역을 식별하기가 더 쉽습니다. 또한 고객 여정의 모든 측면이 원하는 경험을 제공 할 때까지 비전에 맞게 작업 할 영역의 우선 순위를 지정하는 방법에 대한 아이디어를 제공합니다.
지속적으로 고객을 변화시키고 만족시키기 위해 Disney가 될 필요는 없습니다. 위의 단계에 따라 연결하는 모든 고객에게 큰 영향을 미칠 수있는 여정을 시작하세요.
