터무니없는 회의적인 눈과 뺨에 단단히 뿌리를 내린 혀로 비즈니스 세계를 바라 봅니다.
어느 것이 영혼에 더 어려운가요?
88,000 명의 직원이있는 거대한 회사를 운영하고 계십니까? 아니면 거대한 항공사에서 이코노미 클래스를 이용 하시나요?
지난주 유나이티드 항공 사장 Scott Kirby가 표현한 몇 가지 흥미로운 생각 때문에 질문합니다.
Live와 Let 's Fly가 게시 한 녹음에 캡처 됨 , Kirby는 직원들이 제기 한 어색한 질문에 대한 답변을 제공했습니다.
저는 직원들로부터 '왜 유나이티드는 항상 언론에서 구타 당하고 사우스 웨스트는 프리 패스를 얻습니까?'라는 말을 많이 듣게 될 것입니다. 불공평 해요. '
공정성은 주관적인 척도입니다.
하지만 사우스 웨스트가 유나이티드보다 사람들의 기술에 대해 더 좋은 평판을 얻고 있다는 것은 확실히 사실입니다.
지금은 악명 높은 데이비드 다오 박사의 사건이 피 묻은 얼굴과 거대한 합의가 보류중인 유나이티드 항공기를 끌고 나간 후 분명히 유나이티드가이 지역에서 뒤에서오고 있습니다.
그래도 Kirby의 설명은 상당히 감동적이었습니다. 그는 유나이티드의 이미지가 사우스 웨스트만큼 호의적이지 않다는 것을 부인하지 않았습니다.
하지만 그는 많이 비행하는 사람과 그렇지 않은 사람을 구분했습니다. 그는 말했다 :
모든 규칙을 알고, TSA를 통과하는 방법을 이해하고, 항공편 변경 및 업그레이드 할 수있는시기와 업그레이드 할 수없는 경우에 대한 당사의 규칙을 알고있는 상용 고객에게 그것은 흑백이기 때문에 전문적으로 느껴집니다. 나는 모든 규칙을 알고 있습니다.
아, 그래서 상용 고객은 완벽하게 행복하고 그래서 아마도 훨씬 더 쉽게 기뻐할 것입니까? 나는 이런 느낌이 들지 않는 많은 상용 고객으로부터 들었다고 고백한다.
그럼에도 불구하고 Kirby는 이것을 가끔 전단지 인 사람들과 대조했습니다.
자주 비행하지 않는 사람에게는 규칙이 의미가 없습니다. 그들은 이미 긴장하고 스트레스를 받고 보안을 통과하려고 노력하고 제 시간에 공항에 도착하려고 노력하며 차를 어디에 주차해야하는지 알아 내려고합니다. 그리고 그들은 여기에 와서 그들에게 말이 안되는 것은 일련의 흑백 규칙처럼 느껴집니다. 우리는 신경 쓰지 않는이 큰 회사입니다.
아, 경험이 덜한 이들 만이 유나이티드가 냉정하고 무자비하며 무자비한 기업이라고 믿습니까?
아마도 유나이티드 직원은 이미지를 개선하기 위해 이러한 사람들에게 집중해야합니다.
그러나 Kirby는 계속해서 자신의 직원이 모든 사람에게 친절하기 위해 열심히 노력하지 않는다고 제안했습니다.
이 중 많은 부분은 고객을 돌보고 고객을 위해 옳은 일을 할 수 있도록 권한을 부여하는 것입니다. 그러나 우리 모두가 사람들이 느끼는 방식을 바꾸고 우리가 관심을 갖는 것처럼 느끼도록해야한다는 것을 인식하기 시작합니다. 그것이 정말로 우리의 사명입니다. 여러분 모두에게 한 가지 요청이 있다면 그렇게하는 것입니다. 사람들이 우리를 어떻게 인식하는지, 고객이 우리를 어떻게 인식하는지 생각하기 시작합니다. 사실, 그것은 우리 고객뿐 아니라 전체적으로 커뮤니티입니다. 다른 사람들이 유나이티드 항공을 어떻게 인식하는지.
유나이티드 직원이 사람들이 항공사를 어떻게 인식하는지 이미 생각하지 않았을 가능성이 있습니까?
유나이티드 직원들과의 정기적 인 대화에서 나는 다양한 태도를 발견하지만, 균형을 이루면 전반적인 느낌은 멍청한 채로 남아 있습니다.
그들의 감정은 모순되는 일을 너무 많이하라는 요청을받는 경향이 있습니다.
샘플 : 비행기가 정시에 출발하는지 확인하십시오. 그러나 여전히 승객에게는 매우 친절하고 일등석 승객에게는 훨씬 더 친절합니다. 아, 그리고 예전보다 승무원이 한 명 적고 비행하면서하세요.
더구나 커비가 다오 사건 이후 안전에 이어 두 번째로 높은 우선 순위로 배려를 강조하는 소위 4 대 교육 훈련을 받았을 때 커비가 직원들에게 너무 많은 책임을지는 것 같다.
이것이 일어나지 않았다는 의미입니까?
내 경험으로는 항공편마다 절대적으로 다릅니다.
최근에 나는 유나이티드에서 매우 즐거운 서비스 그리고 덜 즐거운 서비스도. 그리고 나는 상대적으로 단골 고객입니다.
하지만 리더는 직원들에게 더 열심히 노력하라고 말하는 것 이상으로 동기를 부여하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?
테일러 캐니프는 여자친구가 있나요?
유나이티드 승무원이 최근 항공사에서 제공 한 선물 사진을 보냈습니다.
'훌륭한 팀원이되어 주셔서 감사합니다!'라는 약간 화려한 색감의 사탕 봉지였습니다.
승무원의 관점은 터치 가성이었습니다.
사탕의 운송 비용, 라벨, 인쇄, 가방, 사탕 포장, 사탕 배달 및 관련 직원을 고려하면 차라리 돈이 있었으면합니다.
예, 대기업을 이끄는 것은 매우 어렵습니다. 항상 심술 궂은 직원이있을 것입니다.
하지만 어느 시점에서 리더는 결점에 대해 먼저 책임을지고 직원들이 성공적으로 운영 할 수있는 조건을 만들어야합니다.
커비는 대부분의 직원들의 보너스를 빼앗아 게임 쇼로 바꾸는 새로운 보너스 제도를 후원했을 때 그렇게 쉽게 만들지 않았습니다. 마침내 죽었지 만 그에 대한 원한은 그렇지 않았습니다.
Kirby의 대답에는 또 다른 측면이 있지만 언급 할 가치가 있습니다.
Southwest는 특히 사람에게 친숙하고 터치에 대한 독창적 인 브랜드 이미지를 가지고 모든 직원이이를 제공 할 수 있도록하기로했습니다.
너무 오랫동안 유나이티드는 더 커지는 것에 만족했습니다.
이 두 가지 전략의 결과는 각 항공사의 고객이 어떻게 이야기하는지에서 확인할 수 있습니다.
