그만큼 발기인 팀은 최근에 팀 나들이를 위해 모였습니다. 우리는 영화를 보았습니다. Snowden '. 당신이 그것을 보지 못했다면, 나는 당신이 그것을 적극 권장합니다.
영화가 끝나고 우리 모두 의견이 있었다. 우리 중 일부는들은 이야기를보고 다른 일부는 어떻게 이야기가 들렸다.
당신이 회사로서 무엇을하든 모든 사람을 기쁘게 할 수는 없다는 것을 간단히 상기 시켰습니다.
솔직히 당신이 할 수있는 최선은 당신이 가장 기뻐할 수있는 그룹 중 하나에 최적화하는 것입니다.
좋겠지 만, 수동적 인 고객과 비방하는 사람들 중 일부는 Net Promoter 설문 조사에서 8 점 이상을 제공하지 않을 것입니다. 정직한 진실은 회사로서 당신은 그것에 동의해야한다는 것입니다.
이 글을 쓰는 동안 저는 비행기에 앉아 제 고향 인 미네소타 주로 돌아갑니다. 그리고 내 이전 게시물 중 일부를 읽었다면 내가 어떤 항공사 인 Southwest에 있는지 짐작할 수있을 것입니다.
나는이 회사와 브랜드에 대한 나의 무한한 사랑을 공개적으로 고백했습니다. 저는 모든 의미에서 Southwest Airlines의 프로모터입니다.
하지만 그거 알아? 모두가 아닙니다.
어떤 사람들은 소 호출 좌석을 신경 쓰지 않습니다. 다른 사람들은 일등석이 부족하여 꺼집니다. 그리고 다른 사람들은 성격과 자유 방임 적 태도를 인정하지 않습니다 (개인적으로 저는 그것을 좋아합니다).
최근에 델타 항공의 CEO는 어떤 항공 여행자도 사우스 웨스트 항공 접근 , 누군가가 실제로 그들과 함께 날 수있는 방법은 말할 것도 없습니다.
모든 사람이 고유 한 취향과 의견을 가지고 있기 때문에 Southwest Airlines는 100 점의 완벽한 NPS 점수를 얻지 못합니다 (실제로 제가 알고있는 회사는 없습니다).
오해하지 마십시오. Southwest는 Net Promoter Score와 관련하여 험난하지 않습니다. NPS 표준에 따라 여전히 세계적 수준이며 모든 항공사 중에서 가장 높은 60 년대입니다.
물론 그들은 100 점을 좋아 하겠지만 지구상의 다른 비즈니스와 마찬가지로 NPS 100 점은 현실적인 목표 나 기대치가 아니라는 것을 이해합니다.
그렇게하는 것은 모든 고객에게 어필해야 함을 의미합니다. 고객 만족도, 충성도 및 유지 측면에서 최고의 기업 중 하나로 간주되는 것과 동일한 접근 방식을 변경합니다.
간단히 말해서, 완벽한 NPS 점수를 추구하면 실제로는 반대의 결과를 얻을 수 있습니다.
그렇다면 Southwest 나 다른 회사가 비방하는 사람들을 무시해야한다는 뜻입니까?
절대적으로하지.
그러나 그것은 당신의 비방하는 사람들의 100 %가 수동적 또는 촉진자로 전환 될 수 있다고 기대하는 것은 대체로 비현실적이라는 것을 의미합니다.
비방하는 사람들은 다양한 종류가 있습니다. 일부는 매우 유연하고 행복한 고객이되는 데 몇도 밖에 걸리지 않습니다. 이유가 무엇이든 다른 사람들은 당신이 무엇을하든 결코 돌아 오지 않을 것입니다.
당신의 임무는 전자를 식별하고 최적화하는 것입니다.
그래서 당신은 궁금해 할 것입니다 ... 목표가 100에 도달하는 것이 아니라면 목표는 무엇입니까?
즉, 좋은 Net Promoter Score는 무엇입니까? 또는 우리가 가장 자주 듣는 질문은 '우리는 좋은 점수를 받았습니까?'입니다.
그리고이 질문을하신다면 걱정하지 마세요. 혼자가 아닙니다. 이것은 방법론을 사용하는 사람들이 가장 자주 묻는 질문 중 하나입니다.
가장 정직하고 직접적인 대답은 그 자체로는 점수가 거의 의미가 없다는 것입니다. 그러나 사람들이 전체적인 진행 상황을 측정하고 경쟁 환경에서 성과를 비교하는 데 사용하는 것을 좋아한다는 것을 알고 있습니다.
이를 염두에두고 ...
좋은 Net Promoter Score는 무엇입니까?
글로벌 NPS 표준에 따라 0 이상의 점수는 '양호'로 간주됩니다 (50 이상은 우수하고 70 이상은 '세계 수준'으로 간주).
간단히 말해서, 긍정적 인 점수는 비추천 고객 (불행한 고객 및 잠재적 인 부정적인 입소문)보다 더 많은 프로모터 (귀하를 추천하려는 옹호자)가 있음을 의미합니다.
주어진 시간에 업계에서 통제하는 입소문 및 옹호자의 마음 공유가 많을수록 수익 성장과 전반적인 유지에 매우 직접적인 영향을 미칩니다.
이를 염두에두고 경쟁 업체의 점수를 벤치 마크로 사용할 수 있습니다. 더 구체적으로 말하면 업계도 고려해야합니다.
케이블 또는 통신 산업은 평균 점수가 0 이하인 완벽한 예입니다.
또 다른 예는 NPS를 사용하여 각 미국 대통령 후보와 관련된 유권자의 감정을 측정하는 Net Presidential Score라고하는 현재 작업중인 프로젝트입니다. Hillary Clinton과 Donald Trump는 모두 NPS 점수가 0보다 훨씬 낮습니다. 정치 세계에서 '좋은'NPS 점수는 안타깝지만 여전히 부정적입니다.
브랜디 패서 스토리지 워즈 에이지
결론은 전체 점수가 목표 자체가 아니라 노력의 결과라는 것입니다.
각 산업 내에서 기준이 낮게 설정되어 있더라도 브랜드에 대한 전반적인 감정을 높이기 위해 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 지속적으로 개선하는 데 초점을 맞춰야합니다. '좋은'점수가 이어집니다.
