2010 년에 도미노는 문제가있었습니다. 물론, Domino 's는 세계에서 가장 큰 피자 배달 체인 중 하나였습니다. 사실, 리서치 회사 인 Brand Keys는 전체 피자 체인점 중 최고라고 명명했습니다.
배송 속도와 주문 편의성-Domino 's는 업계 최초로 모바일 주문을 도입하고 주문 프로세스를 게임 화하고 고객이 주문을 추적 할 수 있도록 지원했습니다.
그러나 맛에 관해서는 Domino 's가 어린이 피자 파티 체인 인 Chuck E. Cheese와 동점을 기록했습니다.
좋은 뉴스? 피자를 정말, 정말 빨리 얻을 수 있습니다.
나쁜 소식? 그런 다음 그것을 먹어야했습니다.
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'이것은 회사입니다.' CEO Patrick Doyle이 말했다. '빠르고 믿을 수있는 배달을 중심으로 전체 브랜드를 구축 해왔고 ... 빠르고 편리한 피자를 원하는 전 세계 모든 사람들이 이미 우리에게서 구매하고 있고 훌륭한 파이를 원하는 사람들은 그렇지 않다는 것을 깨달았습니다.'
맛 문제가 너무 나쁘고 널리 퍼져서 도미노가 자체 소비자 테스트를 실행했을 때 사람들이 동일한 피자가 다른 체인점의 피자라고 생각하는 것보다 도미노 제품이라는 것을 알면 덜 좋아한다는 것을 발견했습니다. .
'어떻게 든 상황을 만들었 어.' 도일이 말했다 , '사람들이 피자가 우리에게서 온 것을 알면 덜 좋아했던 곳.'
완전한 레시피 재창조는 위험 해 보였지만 CMO 러셀 위너는이를 맥도날드가 빅맥을 재창조 한만큼 큰 위험이라고 불렀습니다. 판매 부진과 정체 된 주가는 대부분의 기업이 내린 결정을 내 렸습니다.
그러나 또 다른 결정은 그렇지 않았습니다.
'내가 먹어 본 피자에 대한 최악의 변명.'
Domino 's는 대부분의 회사 플레이 북에서 한 페이지를 가져 왔을 수 있습니다. 그 동안 홍보 및 고객 인식을 경시하기 위해 가능한 모든 작업을 수행하면서 문제를 해결하기 위해 배후에서 작업하십시오.
결국 문제를 인정하는 것은 자연스럽게 그 문제에 더 많은 관심을 불러 일으킨다. '우리 피자가 좀 짜증나'는 잠재 고객이 듣고 싶어하는 마지막 말입니다.
대신 도미노는 트래커 앱을 통해 적극적으로 피드백을 모색했으며 고객에게 'Show Us Your Pizza'캠페인에 사진을 업로드하도록 장려했습니다.
그런 다음 전국 광고와 검열되지 않은-욕설을 제외하고-Times Square 비디오 빌보드에서 피드백 중 일부를 공유했습니다.
마치 '전자 레인지 피자가 훨씬 우수합니다.' 마치 '내가 먹어 본 피자에 대한 최악의 변명.' 한 회사는 '지각의 맛이 골판지 같다'는 말을 '계속해서 들었다'고 말했다.
CEO는 일부 광고에 출연했습니다. 제품 및 마케팅 관리자. 요리사.
회사는 피드백을 받고 피드백을 공유했고 포옹 피드백, 그리고 Doyle이 말했듯이 '더 나아지기 위해 낮, 밤, 주말에 일할 것'이라고 약속했습니다.
그 결과 대규모 제품 개선 홍보와 인지도를 생성하는 사례 연구가있었습니다. 도미노는 아무도 관심을 기울이지 않는 일반적인 접근 방식 인 '위대한 것이 이제는 더 나아졌다'고 말하지 않았습니다.
대신 Domino는 부정적인 피드백의 '호소'를 활용했습니다. 연구 결과 사람들은 자연스럽게 대부분 부정적인 뉴스를 찾습니다. 사람들이 이야기하게되었습니다. 사람들이 이야기와 피자 모두에 관심을 갖게되었습니다.
또한 사실 피드백은 종종 공개적으로 공유되어 더 많은 사람들이 피드백을 줄 가능성이 있습니다. 이는 회사에 더 많은 데이터, 더 많은 통찰력, 더 많은 모바일 앱 사용자를 제공했습니다.
그리고 새로운 레시피에 대한 많은 무료 홍보.
그러나 가장 중요한 것은 도미노가 취약하다는 점입니다.
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사람들이 약점이나 실패를 인정하는 것은 훨씬 더 적은 회사입니다. 하지만 도미노는 위대한 리더들이 자주하는 일을했습니다. 문제가 있음을 인정하고 그 문제를 해결하는 데 도움을 요청했습니다.
그리고 그것은 혜택을 거두었습니다. 동일 매장 매출 성장은 2009 년과 2010 년 사이에 10.4 % 증가했습니다. 장기적으로? Domino의 2004 IPO에 1,000 달러를 투자했다면 Google의 2004 IPO에 1,000 달러를 투자 한 것보다 오늘 주식의 가치가 더 높을 것입니다.
그리고 이것이 있습니다 : '피자에 대해 말한 것을 말함으로써 우리는 다리를 날려 버렸습니다.'라고 Wiener는 말했습니다. '그게 훨씬 더 강력 해졌습니다. 잘되지 않으면 후퇴 할 곳이 없었습니다. 돌아 가지 않았습니다. '
고객이 문제가 있음을 알 때 당신 문제가 있다는 것을 알고 있습니다. 인정해. 그것을 받아들이십시오.
그런 다음 수정하십시오.
약점을 인정한다고해서 고객이나 직원에 대한 존경심을 잃지 않기 때문입니다.
특히 도움을 요청하고 그것을 극복하기 위해 열심히 노력한다면.
