2015 년 6 월 여행 블로거 인 Grant Thomas는 아메리칸 항공으로부터 이메일을 받았습니다. 그는 10 월에 시카고로가는 비행기를 예약했고, 컨퍼런스 시작 직전에 도착해서 끝나 자마자 떠날 수있는 일정을 선택했습니다. 이메일은 항공사가 비행 스케줄을 변경했다고 그에게 알려주었습니다. 그는 이제 25 분 일찍 도착할 것입니다. 그러나 그의 귀국 비행기는 3 시간 이전에 옮겨졌고 그는 여전히 프리젠 테이션을 듣고있었습니다.
항공사에 전화하여 메뉴를 살펴보고 통조림 음악을 듣고 고객 서비스 담당자가 다른 항공편을 찾으려고 기다리는 대신 Thomas는 다른 접근 방식을 취했습니다. 그가 열었다 즉석에서 Google 소유의 항공편 비교 앱인은 자신이 대체 항공편을 찾아 스크린 샷을 찍었습니다. 그는 자신의 레코드 로케이터와 함께 해당 스크린 샷을 직접 메시지로 보냈습니다. 아메리칸 항공의 트위터 계정 일정을 변경해달라고 요청합니다. 한 시간 40 분 후, 그는 항공사가 항공편을 재 예약하고 이메일 확인을 보내고 창가 좌석을 예약했다는 메시지를 다시 받았습니다.
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'전화로 사람과 대화하지 않고도 문제를 해결하기 위해 스크린 샷을 찍고 몇 개의 트윗을 보내는 데 2 분을 소비하는 것은 정말 멋진 일입니다.' Thomas는 경험에 대한 블로그 게시물에서 말했습니다.
아메리칸 항공은 실제로 꽤 느 렸습니다. 불만에 대해서는 일반적으로 10 분 이내에 응답하는 것을 목표로한다고 회사 측은 밝혔다. 소셜 미디어 관리자는 두 팀으로 나뉩니다. 하나는 소셜 미디어에 콘텐츠와 프로모션을 게시하는 작은 단위입니다. 그리고 질의와 불만에 응답하는 더 큰 팀. 이 팀은 연중 무휴로 운영됩니다. 고객이 언제든지 비행 할 수있는 경우 항공사 직원이 언제든지 질문에 답할 수 있습니다. 여행 전이나 여행 중 승객의 질문은 트위터에 게시되는 경향이 있으며 수하물 분실이나 무례한 승무원과 같은 불만 사항은 페이스 북에 게시되는 경향이 있습니다.
아메리칸 항공이 이런 방식으로 운항하는 유일한 항공사는 아닙니다. 델타는 유사한 서비스를 제공하며 대부분의 미국 국내 항공사는 이제 트위터에서 일종의 고객 서비스를 제공합니다. 교통 체증에 갇혀 비행기를 놓치게 될 경우 가장 좋은 방법은 항공사에 전화하는 것이 아니라 트윗을 보내고 즉각적인 도움을받는 것입니다.
항상 이런 식은 아니 었습니다. 트위터 초창기에는 많은 피드가 뉴스와 프로모션을 게시하는 일만하는 한 사람이 관리했습니다. 그 이후로 항공사는 사람들이 트위터를 통해 연락 할 것이며 응답 할 준비가되어 있어야한다는 사실을 이해하게되었습니다.
아메리칸 항공은 더 나아갔습니다. 인터뷰에서 시프트 여행 정보 회사 인는 2013 년에 항공사의 소셜 미디어 직원 중 한 명이 트위터에서 고객과 대화 할 때 팀이 사용하는 전략을 설명했습니다. 세 가지 주요 접근 방식이 두드러졌습니다.
- 항공사는 회사의 브랜드와 어울리는 '선호하는 목소리'를 사용하고 개성을 방송하면서도 직원들에게 진정성 있고 참여할 수있는 자유를 제공합니다. 둘 다 소셜 미디어에서 항상 중요합니다. 소셜 미디어 계정은 항상 회사만큼 전문적이어야하지만 여전히 인간처럼 느껴 져야합니다.
- 공감합니다. 항공사의 고객 서비스 직원은 논쟁하지 않습니다. 그들은 문제에 대해 사과하고, 문제에 대해 진정한 관심을 보이고, 문제를 처리 할 수 있도록 개인적으로 개인적인 세부 사항을 요청합니다. PR이 아닌 서비스에 관한 것입니다.
- 직원은 권한이 있습니다. 트위터의 고객 서비스는 전화 메뉴의 첫 단계처럼 느껴지는 경우가 많습니다. 직원이 연락처 정보를 수집 한 다음 다른 사람에게 전달하여 처리합니다. 아메리칸 항공 직원은 종종 스스로 답변과 해결책을 찾을 수 있습니다. 이는 신속한 대응과 해결 된 솔루션을 제공합니다.
초기 항공사 피드가 프로모션에 관한 것이었고 문제에 대한 사과를 붙여 넣었 기 때문에 트위터는 먼 길을 왔습니다. American은 일련의 트윗에서 고객 서비스를 제공하는 올바른 방법을 다른 항공사와 다른 회사에 보여주었습니다.
