목요일에 저는 한 번도 만나 본 적이없는 중요한 멘토를 잃었습니다. 카리스마 넘치는 설립자이자 Southwest Airlines의 전 CEO 인 Herb Kelleher가 87 세의 나이로 별세했습니다.
Kelleher는 사람을 잘 대우하는 위대하고 오래가는 회사를 구축하는 것이 무엇을 의미하는지 모범을 보였으며, 그는 일반적으로 통념을 무시함으로써 대부분 성공했습니다. 그를 만나는 것은 저에게 인생의 목표 였고, 그의 영향력에 대해 직접 그에게 감사 할 수 없어서 후회합니다.
하지만 재미있는 점이 있습니다. 저는 남서부 비행을 좋아하지 않습니다. 내 차가 아니야. 나는 자주 비행하고 특전에 감사합니다. 업그레이드를 받고, 먼저 탑승하고, 내가 앉을 곳을 알고 있습니다.
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저는 Southwest의 타겟 고객이 아닙니다. 위대한 기업은 모든 사람에게 모든 것이 되려고하지 않습니다. 그리고 이것은 리더들이 Kelleher의 리더십에서 얻을 수있는 훌륭한 교훈 중 하나 일뿐입니다. 다음은 다섯 가지입니다.
1. 사람들을 잘 대하십시오.
Southwest는 항상 직원과 고객을 잘 대하는 것으로 유명합니다. Kelleher는 그의 노조와 좋은 관계를 맺었고 그 신뢰는 많은 힘든 협상을 통해 그를 도왔습니다. 그의 항공사는 오늘날까지 파업을하지 않았습니다.
생생하게 기억 나는 이야기 견과류 , 티켓 에이전트가 좌초 된 승객을 집으로 초대 한 Southwest와 Kelleher에 관한 책. 그리고 불과 몇 년 전, 사우스 웨스트는 아들이 끔찍한 사고를 당했던 승객을 위해 길을 잃었을 때 헤드 라인을 장식했습니다. 항공사는 비행기를 돌렸고 페기 울레 혼수 상태에 빠진 아들에게 갈 수 있도록 짐을
2. 인재를 고용하십시오.
2003 년에 Kelleher는 말했다 Bloomberg BusinessWeek :
'우리는 그런 것들을 더 많이 갖고 있고 썩은 태도를 가진 사람보다 경험이 적고 교육이 적고 전문성이 적은 사람을 고용 할 것입니다. 사람들을 훈련시킬 수 있기 때문입니다. 우리는 사람들에게 리드하는 방법을 가르 칠 수 있습니다. 우리는 사람들에게 고객 서비스를 제공하는 방법을 가르 칠 수 있습니다. 그러나 우리는 그들의 DNA를 바꿀 수 없습니다. '
그렇기 때문에 항공사에서 상호 작용하는 모든 사람이 즐겁고 종종 재미있어 스트레스가 많은 경험에서 우위를 차지합니다. 당신은 이것을 다른 방법으로 뽑을 수 없습니다. 항공사가 숙련 된 승무원을 고용하고 그들을 재미있게 훈련 시키려고하는 것을 상상할 수 있습니까?
3. 원본이어야합니다.
Kelleher와 마찬가지로 남서부는 독특한 곳입니다. Kelleher는 하루에 한 갑의 담배를 피 웠고, 정기적으로 Wild Turkey를 마시고, 아침으로 치즈 크래커를 먹었고, 누구에게도 사과하지 않았습니다. 에 따르면 달라스 뉴스 .
Southwest는 비행기가 4 대 밖에 없었던 초기에 자신의 성격을 보여주었습니다. 1973 년 그만큼 뉴욕 타임즈 상세한 Braniff Airlines가 Southwest에서 가장 수익성이 높은 노선에 뛰어 들고 하룻밤 사이에 $ 26에서 $ 13로 가격을 인하 한 방법. Southwest는 약간의 창의성과 유머로 반격했습니다. 이 노선이 비즈니스 여행객들에게 인기가 있다는 것을 알고 Southwest는 승객들에게 Braniff의 $ 13 요금을 지불하거나 Southwest에 $ 26 전액을 지불하고 Chivas Regal Scotch의 5 분의 1을받습니다.
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승객의 75 %는 기업 컨트롤러가 계획을 따르기 전에 26 달러를 지불했습니다. Southwest는 텍사스에서 가장 큰 Chivas 유통 업체가되었고 Braniff는 결국 절했습니다.
4. 집중하세요.
사우스 웨스트는 핵심 운영 전략에서 결코 흔들리지 않습니다. 좌석을 할당하지 않고 기존의 허브 전략을 사용하는 대신 한 가지 유형의 비행기 (Boeing 737) 만 비행합니다. 항공사는 의도적으로 편리함과 기내 편의 시설이 좋지 않아 제 시간에 저렴하게 유지하는 데 집중했습니다.
결과? 남서부는 45 년 연속 수익성 , 회사에 따르면. 미국 정부 데이터에 따르면 남서부 더 많은 국내 승객을 수송 작년에 다른 어떤 항공사보다. 모든 사람에게 모든 것이 되려고 노력하는 것은 거의 효과가 없습니다.
5. 문화가 중요합니다.
저는 기업 문화가 BS라고 생각했습니다. 주로 회사의 사람들이 행동하는 방식과 완전히 단절된 회사 벽에 단어가 덧대 어져있는 것을 자주 보았 기 때문입니다. 그 후 몇 년 전 저는 한 연사가 Kelleher에게 Southwest의 성공 비결을 물었다 고 말한 컨퍼런스에 참석했습니다. Kelleher의 대답은 '문화'라는 한 단어였습니다.
나는 약간의 조사를했고 Southwest는 그것이 가치를 말하는 것과 사람들이 행동하는 방식과 일치한다는 것을 발견했습니다. 그 연설은 저를 개발하기위한 5 년의 여정을 이끌었습니다. 세계적인 문화 내 회사에서.
조만간 남서부 비행기를 타지는 않겠지 만 항공사로부터 많은 것을 얻었습니다. 파란색, 빨간색, 노란색 비행기가 이륙하는 것을 볼 때마다 만나 보지 못한 멘토와 그가 남긴 리더십의 유산이 마음에들 것입니다.
